إن كنت صاحب متجر إلكتروني ولا تريد أن يهمل العملاء نشاطك التجاري فعليك أن تبدأ بالتركيز على تحسين الطريقة التي تبيع فيها منتجاتك. عندما يشتري العميل منك فهو لا يشتري منتجًا فحسب، بل يعيش تجربة متكاملة، يقوم فيها بعملية الشراء بناء على عدة عوامل كالثقة، الخدمة، والشعور الذي يمنحه متجرك له .تأتي هنا أهمية تجربة العميل فالشركات الناجحة لديها غالبًا عملاء سعيدون ويثقون بعلامتها التجارية. ف 80% من العملاء يميلون للقيام بعملية الشراء عندما توفّر لهم العلامة التجارية تجربة مستخدم جيدة.
تشير تجربة العميل إلى كيفية تفاعل نشاطك التجاري مع العميل في كل نقطة من عملية الشراء، بدءًا من الحملات الإعلانية حتى عملية البيع وانتهاءً بخدمة العملاء بعد الشراء. أي أنها رحلة طويلة تتضمن العديد من العناصر التي تعكس صورة متجرك لدى العميل.
يريد العملاء أن يشعروا بأن نشاطك التجاري متصلٌ بهم، يعرفهم ويقدم لهم أفضل خدمة ممكنة. هذا يعني أنهم سيقومون بعمليات الشراء وإعادة الشراء، بل حتى اقتراح نشاطك التجاري لشبكة معارفهم إن كانت تجربتهم معك رائعة.
سنستعرض أهم الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء عند شرائهم من متجرك الإلكتروني ،ولا تنسَ أن كل خطوة يمر بها العميل هي خطوة بالغة الأهمية:
حتى تعرف كيف تتعامل مع عملائك المحتملين عليك أن تفهمهم؛ يعني ذلك أن تعرف اهتماماتهم وطبيعتهم، والخيارات التي تمثّل رغباتهم في الشراء. ما سبق يعدّ أمرًا بالغ الأهمية في جعل منتجاتك وخدماتك "مخصّصة" لكل عميل من عملائك؛ أي أنها تشعر عملائك بأن الخدمة مصمّمة خصيصًا لهم. فقدت وجدت دراسة أن ٧١٪ من العملاء يشعرون بالإحباط عندما تبدو تجربة التسوق لديهم غير شخصية. بالإضافة إلى أن طريقة تصميم متجرك، والألوان المستخدمة والمحتوى المكتوب تعطي انطباعًا للعميل إن كان متجرك ومنتجاتك ملائمًة له أم لا، فاحرص عليها حتى تقدم لهم تجربة فريدة يحبون تكرارها.
تعكس اللغة على موقعك الإلكتروني طبيعة عملك، فاللغة المليئة بالأخطاء الإملائية تعطي صورةً بأن الخدمة التي تقدمها ليست احترافية ولا يمكن الاعتماد عليها. فالكثير من العملاء يتجنبون الشراء من المواقع التي لا تتوفر فيها لغة سليمة وواضحة حتى وإن قال المتجر أن منتجاتهم ذات جودة عالية.
لا يريد العملاء أن يشعروا بأنهم منسيون أو مهملون. فالتواصل السريع والرد المباشر على استفساراتهم يشعرهم بأهميتهم، ويمنحهم مزيدًا من الثقة بالعلامة التجارية. كما أن جودة التواصل تزيد من قابلية العملاء لدفع المزيد من الأموال بنسبة 17% كما أشارت دراسة أجرتها American Express.
يتصفّح غالبية مستخدميّ الإنترنت المواقع الإلكترونية عبر هواتفهم، فجعل موقع متجرك الإلكتروني متوافقًا مع الهواتف يعني سهولة التصفّح والانتقال مما يرفع من جودة تجربة العميل وتمنحه فرص التسوّق في كل مكان وفي أي وقت. عليك أن تعي بأن الكثير من عمليات الشراء قد لا تتم بسبب تجربة موقع سيئة أو بطيئة فاحرص على توفير تجربة سلسة للعميل ولا تجعل متجرك بعيدًا عنهم.
ما يجعل عملك بارزًا، فريدًا، ويحافظ على انطباع أفضل هو كيفية إبرازك لخدماتك في صورة جمالية مميزة عند عرضها للعملاء. هذا يعني الاهتمام بتنسيق الألوان والقياسات، والتعامل مع مصممين يجعلون من نشاطك التجاري عالقًا بأذهان العملاء. فالتصميم الجميل لا يُنسى.
كثرة الخيارات وعدم الوضوح يجعل العميل أقل ارتياحًا عند تصفّحه لمتجرك الإلكتروني. صمّم موقعك جيدًا، اجعله مرتبًا وبسيطًا وشاملاً في الوقت نفسه، وبعيدًا عن التعقيد. فسهولة التنقل بين الصفحات، واستخدام الأقسام والتصنيفات والفلاتر في البحث والتنقل تريح العميل ويصل إلى ما يريد، مما يشجعه على تكرار التجربة. وبالمقابل عدم فهم عملائك لطريقة التنقل في متجرك وتصفح منتجاتك قد يدفعهم للخروج منه وهم يحملون في أذهانهم انطباعًا سيئًا.
يفضّل الكثير من المشترين معرفة إن كان قد سبق لأحدهم الشراء من متجرك أو شراء منتج ما تحديدًا؛ فوجود تقييمات عملاء سابقين يجعل المتجر مألوفًا وقريبًا للعملاء الجدد فأناس مثلنا يشترون منه وهم سعيدون بذلك؛ ذلك يسهّل عليهم اختيار المنتجات ويدفعهم لاتّخاذ قرار الشراء.
من أهم العوامل التي تسهّل من تجربة العميل هو جعل عملية الدفع سلسة وبسيطة وغير معقدة ولا تتطلب مجهودًا كبيرًا، فتوفر خيارات دفع متنوعة وآمنة يزيد من احتمالية إتمام عملية الشراء والدفع وعدم إلغائها في اللحظة الأخيرة. وعلى الرغم من تنوع خيارات الدفع إلّا أنها تضمن لك جانب واحد وهو الأمان، وهو أمرٌ مهم جدًا لا شك في ذلك. ولكن هل يمكن لخيارات الدفع أن تقدم أكثر من ذلك؟ الجواب: نعم، يمكنها أن تضمن لك الجودة وأن المنتج مطابق للإعلان وأنه هو المنتج الذي تريده؛ وذلك من خلال استخدام تطبيق "وفّي" في عملية الدفع، فهو وسيط آمن وموثوق وحيادي بين البائع والمشتري بل وسهل الاستخدام، فما عليك إلا تحميل التطبيق وإنشاء حساب ثم استخدامه عند الشراء. يضمن لك الدفع عن طريق "وفّي" عدم ضياع أموالك وفي الوقت نفسه يضمن حصولك على المنتج والمواصفات التي تريد، وفي حال لم تكن مواصفات المنتج مطابقة لما في الموقع فباستطاعتك إلغاء عملية البيع واسترداد أموالك بسهولة دون الدخول في عمليات استرجاع الأموال بعد البيع، لأنها ببساطة محفوظة في محفظة "وفّي" ولم يستلمها البائع بعد. إنها إحدى مزايا خدمة "وفّي" وهناك مزايا أخرى تعرّف عليها عبر الرابط https://waffyapp.com/
يمكنك تحسين خدمة ما بعد الشراء عبر المتابعة مع عملائك بعد إتمامهم عملية الشراء. تستطيع التواصل معهم عبر البريد لشكرهم على شرائهم من متجرك، مما يحسّن من علاقتك بعملائك على المدى الطويل. كما يمكنك أن تسألهم عن تجربتهم التي خاضوها خلال عملية الشراء وإن كانوا يستطيعون تقديم اقتراحات لتحسين عملية التسوق. ستمثّل آرائهم قيمة كبيرة لك في تطوير متجرك ومنتجاتك، ومن جهة أخرى تكسب ولاءهم وتقدّم لم تجربة ملؤها الاهتمام.
