يُعدُّ كسب العميل والمحافظة عليه -ليصبح عميلًا دائمًا- واحدة من أكبر التحديات التي تواجه أصحاب المشاريع الإلكترونية الصغيرة؛ ففي ظل ازدياد التنافس في سوق المال والأعمال وكثرة المنتجات البديلة أصبح الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم من أكبر ما يمكن السعي إلى تحقيقه لضمان نجاح المشروع؛ فإذا كنت من أصحاب المشاريع التجارية الإلكترونية وترغب بمعرفة خطوات الحفاظ على ولاء عملاء متجرك الإلكتروني إليك هذا المقال.
أثبتت الدراسات العالمية أن رفع نسبة ولاء العملاء بمقدار 5% فقط ينعكس ذلك على نجاح المتجر الإلكتروني وزيادة الأرباح بمقدار 25% إلى 95%؛ لذا يعد الحفاظ على ولاء العميل أحد أهم استراتيجيات زيادة مستويات الربح وزيادة واستقرار واستدامة نموذج العمل التجاري؛ إذاً كيف يمكننا الحفاظ على ولاء عملاء متجرنا الإلكتروني؟ تابعوا السطور التالية لمعرفة أهم خطوات ضمانها.
واحدة من خطوات ضمان ولاء عميل متجرك الإلكتروني والحفاظ عليه هي إنشاء برامج مكافآت للعملاء؛ وهناك أربع طرق يتبعها عادة رواد الأعمال لإنشاء برامج مكافآت العملاء وهي:
أو ما يعرف بـ "أكواد الخصم" وتعني هذه الطريقة القيام بتقديم كوبونات محدودة بشكل متكرر؛ خاصة في أوقات المناسبات العالمية والأيام الوطنية والأعياد والمواسم مثل: قدوم شهر رمضان المبارك، وعيدي الفطر والأضحى، أواليوم الوطني ويوم الأم، وموسم العودة إلى المدارس، بالإضافة إلى المناسبات الخاصة بشريحة عملائك، على سبيل المثال: اِغتنمَ أحد المتاجر على إنستجرام موسم اختبارات عملائه من الطالبات فكتب: تزعلِك الاختبارات ونراضيكي بكود خصم. وعادة ما يُوضع موعد محدد لاستخدام تلك الكوبونات أوالأكواد؛ لتحفيز العميل على الشراء في أسرع وقت ممكن.
واحدة من خطوات تحفيز العميل على الشراء بشكل متكرر حيث يمكن من خلال هذه الطريقة منح العميل عدد معيّن من النقاط معتمداً على قيمة المشتريات من المتجر الإلكتروني؛ مثلاً عند إنفاق العميل (٥٠) ريالًا على المشتريات من المتجر الإلكتروني يُمنح ١٠نقاط وعند وصولها لحد معين محدد مسبقًا يمكن للعميل استبدالها بقسيمة شرائية أو الاستفادة منها كرصيد في المتجر يستطيع استخدامه للشراء مستقبلاً. من بعد وصولها لحد معين تم تحديده مسبقاً يمكن للعميل استبدالها بقسيمة شرائية أو رصيد في المتجر يمكنه إعادة استخدامه للشراء من نفس الشركة.
يتمثل هذا النظام بمنح العميل جزء من قيمة مشترياته على شكل خصم أو رصيد يمكنه الاستفادة منه في الشراء من المتجر مرة أخرى؛ حيث تعزز هذه الطريقة ولاء العملاء بشكل كبير كونها تحفّزهم بطريقة غير مباشرة على الشراء من المتجر بشكل متكرر للحصول على الخصم.
حيث يمكن من خلال هذا البرنامج دعوة أصدقاء ومعارف العميل من خلال رابط يُخصص للعميل يمكن من خلاله التسجيل في الموقع أو التطبيق الذي يستخدمه مقابل حصول العميل وصديقه أو معارفه على رصيد أو خصم على مشترياتهم من الموقع.
عند اختيار العملاء أحد المتاجر الإلكترونية قد يكون متوجّسًا من نتائج هذا الاختيار، و أما إن كان من عملاء المتجر السابقين فمن الممكن أن يكون قد كوّن توقعات عن الخدمة المقدمة بناءً على تجربته السابقة لكن؛ ماذا لو تجاوزت توقعات عميلك؟ وقدمت الخدمات المطلوبة بطرق مختلفة وأفضل من السابقة؟ سيترك ذلك عند العميل انطباعًا مبهرًا وأثرًا مضاعفاً، وسيكون ممتناً للخدمات المقدمة من شركتك بصورة أكبر. إذن كيف يمكن تقديم الخدمات للعميل بطريقة تفوق توقعاته؟ إليك هذا المثال: في حال طلب العميل شحنة من الموقع الإلكتروني وتوقع وصولها خلال 48 ساعة؛ قم بإيصالها خلال 24 ساعة فقط! أو في حال التأخر عن موعد تسليم الشحنة المطلوبة قم بتقديم اعتذار للعميل وإرضائه من خلال تقديم خصم أو كوبون يمكنه استخدامه في عملية الشراء القادمة وبهذه الطرق وبالإضافة لطرق أخرى يمكن ابتكارها يمكنك تجاوز توقعات عميلك وبناء علاقة قوية من الثقة والمصداقية والجودة العالية.
هناك نوع من العملاء يبحث عن السهولة والراحة أثناء الحصول على خدمة أو منتج من شركة ما؛ سواء كان ذلك أثناء عملية الشراء أو أثناء تسليم المنتج أوالخدمة وقد يكون ذلك من أحد الأسباب الجوهرية التي تجعله يفضل متجر عن آخر أو شركة عن أخرى؛ لذا من طرق جذب هذا العميل وضمان ولائه لمتجرك هو تطوير جميع الخدمات والخطوات المتعلقة به لتكون أسهل وأكثر راحة؛ ومن طرق تحقيق ذلك:
إذا لم يتم إشراك العملاء بالعلامة التجارية باستمرار ستغيب علامتك التجارية عن أذهانهم مما يدفعهم ذلك للبحث عن شركات أخرى منافسة تقدم لهم الخدمات التي يرغبون بها؛ ويجب عدم الاكتفاء بالرسائل الترويجية والحثّ على شراء السلع، بل ينبغي إشراك العميل من خلال أساليب مختلفة ومبتكرة مثل: العمل على كتابة مدونات على موقع الشركة أو على مواقع التواصل الإجتماعي من شأنها تثقيف العميل وزيادة وعيه بالعلامة التجارية، على أن تكون المواضيع متعلقة بنشاط المتجر ومنتجاته وفي الوقت نفسه مفيدة للعميل؛ هذا النوع من المحتوى الكتابي يجعل منك خبيرًا في مجالك ويمنحك مصداقية وثقة العملاء في متجرك، ويعطيك أفضلية عن منافسيك. لذا لا تدخر جهدًا في تقديم ذلك المحتوى لعملائك، ونرشح لك منصة تزويد التي تربطك بكتّاب محتوى محترفين يلبّون احتياجك من المحتوى التسويقي والتثقيفي
تبذل بعض الشركات جهدًا كبيرًا في سبيل كسب عملاء جدد وتغفُل أحيانًا عن الاهتمام بالعملاء السابقين الذي يُعدُّ من أهم أسباب استمرار الأرباح وديمومتها والحفاظ على ولائهم، ومن المعروف في عالم الأعمال أن تكلفة عميل جديد يساوي ثمانية أضعاف المحافظة على العميل الحالي؛ لذا يعد الإنصات الفعّال لملاحظاتهم وطلب الرأي والتقييم (Feed Back) منهم حول المنتج أو خدمات الموقع واستخدام هذه المعلومات في تطوير المتجر وتحسينها على نحو أفضل واحدة من أفضل طرق ضمان ولاء عملاء متجرك الإلكتروني؛ وهناك عدة طرق يمكن من خلالها الحصول على تغذية راجعة من العملاء مثل: إعداد استطلاع رأي على الموقع الإلكتروني للشركة أو وسائل التواصل الإجتماعي أو من خلال نشرات البريد الإلكتروني ومن الضروري أن يتيح الإستطلاع مساحة كافية للعميل ليعبّر بها عن رأيه.
يستقبل العملاء عادة العديد من الإعلانات والعروض المنافسة للخدمات المقدمة من خلال متجرك الإلكتروني؛ لذا يعدُّ من الضروري تقديم خدمات وتسهيلات متنوعة لعميلك لتعبّر من خلالها عن امتنانك له؛ ويمكن أن يكون ذلك من خلال رسالة شكر أثناء تسليم المنتج أو الخدمة سواء كان ذلك وجهًا لوجه عند التسليم أو عبر رسائل البريد الإلكتروني عند إتمام عملية الشراء، أو من خلال تقديم بعض الاستثناءات لهذا العميل توصلُ له بذلك شكرك وامتنانك ومن أمثلة ذلك: إلغاء رسوم توصيل المنتج وظهور ذلك برسالة بعد إتمام عملية الشراء كاستثناء له وتقدير لولاءه وقِس على ذلك.
لك أن تتخيل قدر الإحباط الذي تسببه الوعود المزيفة والآثار المترتبة عليها. اترك لك الأمر لتفكّر فيها وتستنتج أثرها على تجارتك ومشروعك الإلكتروني لما تسببه من أثر كبير على المصداقية والثقة بينك وبين العميل؛ وهناك أنواع مختلفة لتلك الوعود المزيفة؛ كتغيير قيمة الشحن، أو زيادة بعض الرسوم غير المفهومة وغير الموضحة مسبقاً على المنتج وغير ذلك. لذا من أهم طرق بناء علاقة أساسها الثقة والمصداقية مع العميل هي تجنّب هذا النوع من الوعود التي قد لا تستطيع الوفاء بها.
ختاماً؛ لابد من التذكير بضرورة التركيز على ولاء العملاء لتعزيز جهود التسويق والمبيعات وأيضاً لتحقيق الأهداف المطلوبة من المشروع كزيادة الأرباح وزيادة الإيرادات. إلى هنا ننهي مقالنا حول أهم طرق الحفاظ على ولاء متجرك الإلكتروني الذي سلطنا الضوء خلاله على أبرز الطرق التي يمكن من خلالها ضمان الحصول على عملاء جدد والحفاظ على عملاء متجرك القدامى والاحتفاظ بهم؛ نأمل أن نكون قد قدمنا لكم ما تبحثون عنه ونتمنى لكم التوفيق دائماً في جميع خطواتكم ومشاريعكم الإلكترونية.
