في عالم يعج بالمتاجر الإلكترونية أصبحت التنافسية عالية وأهم ما تحتاج إليه لتبرز علامتك التجارية بين هؤلاء المنافسين هو عملك الدؤوب على تحسين تجربة عملاء متجرك؛ وبما أن الشراء عبر الإنترنت يحدث في بيئة تقنية فمن البدهي أن يكون للتقنيات والأتمتة وتطبيقات الذكاء الصناعي دورٌ مهمٌ في تحقيق ذلك الهدف. في هذا المقال سنتعرف على عدد من الحلول التقنية التي تسهم في تحسين تجربة العميل في متجرك الإلكتروني.
تجربة العميل في المتجر هي في الأصل تجربة المستخدم لأي موقع ويب، ونستطيع أن نقول أن تجربة العميل الناجحة مع المتجر الإلكتروني تعني: أن يوفر المتجر للعميل بيئةً وتفاعلًا يلبّي احتياجاته ورغباته ومشاعره، كأن يكون التصفّح سهلا ومريحًا وممتعًا مفيدًا، و يذلل العقبات للعميل في سبيل التسوّق، ويشجّعه على الشراء. وفي سبيل ذلك تسعى المتاجر إلى فهم احتياجات العملاء جيدًا والحرص على تلبية توقعاتهم فيما يخص المنتجات أو من ناحية استخدام الموقع، والهدف النهائي دائمًا هو إتمام عملية البيع وكسب العملاء، والمحافظة على ولائهم.
نقصد بالحلول التقنية هي تلك الأدوات التقنية أو البرامج أو الإضافات للمواقع التي تقدمها الشركات التقنية، والتي يحصل الموقع أو المتجر من خلالها على مزيّة تحسّن وتضيف شيئًا لأدائه أو أنّها تمنع أو تقلّل من مشكلة يواجهها المتجر؛ بهدف تحسين تجربة العميل في التسوّق. وإليكم نماذج لتلك الحلول التقنية.
"كيف أستطيع مساعدتك؟" رسالة من ثلاث كلمات تبعث في نفس العميل السعادة وتشعره بالأمان لأن هناك من يجيب على أسئلته في الحال. فالعملاء دائما يتوقعون تجربة تصفح تتوافق مع احتياجاتهم الخاصة. تقدم حلول المحادثة أو الدردشة الإلكترونية التفاعل مع العميل على مدار ٢٤ ساعة، فهي قد ترحّب به، أوتجيب عن أسئلته بصدر رحب خلال مدة لا تتجاوز ٣٠ ثانية، وتقدم له حلول للمشكلات البسيطة التي تواجهه أثناء تصفح المتجر. و باستخدام تقنيات الذكاء الصناعي يمكن للدردشة أن تخصّص رسائلها للعميل وتقدم خدمة شخصية؛ كأن تقدم نصائح في وقت المحادثة الفعلي بشكل شخصي وفق احتياجاته، فعلى سبيل المثال: أرى أنك وضعت مقاس ٧ و مقاس ٨ لحذاء الرياضة، هل لي أن أساعدك في تحديد المقاس المناسب؟، تعد هذه المحادثة رائعة لأنها توفر تجربة شخصية مدروسة، وهذا النوع من الحلول يفيد المتجر أيضًا لأنّه يساعد خدمة العملاء في التعامل مع عدد هائل من الطلبات دون إرباك للمتجر.
هل نحتاج إلى إحصائيات لإثبات تعلّق الناس بجوالاتهم وقضاء الأوقات الطويلة في تصفحها؟ بالتأكيد لا، فقط انظر إلى نفسك ومن حولك لترى ذلك. فأيّهما أسهل على العميل؟ أن يشتري من خلال جواله الذي أصبح جزءًا منه أو أن يذهب ليفتح حاسوبًا أيّا كان شكله؟ بالتأكيد التسوق من الجوال أسهل وأسرع واحتمالات التسوق تكون أكثر؛ لذلك من المهم جدًا لأصحاب المتاجر أن يجعلوا متاجرهم الإلكترونية متوافقة للتصفح عبر الهاتف المحمول.
هناك العديد من الأدوات التي تقدم حلولّا لتوفير السرعة والوصول الناجح لمتجرك؛ فالبطء في تحميل الموقع أو إحدى صفحاته قد يؤدي بك إلى خسارة العميل وانصرافه عن المتجر وتكوين انطباع سيء عنه؛ لذلك احرص على اختبار سرعة متجرك دائما، وهناك العديد من الأدوات المجانية وغير المجانية التي تساعدك في معرفة مدى سرعة التصفح على موقعك على سبيل المثال: الأداة المجانية Google PageSpeed Insights، وأيضًا ابحث عن الأدوات التي تساعدك في إضافة الصور الاحترافية للمنتجات دون الإثقال على الموقع في التحميل ومن ثم البطء والتأخير. واحرص على تحقيق وصول ناجح لعملائك لصفحات متجرك باستخدام حلول إزالة الروابط والصفحات المعطلة؛ فالعملاء ينتظرون فلا ينتهي بهم المطاف إلى أن لا يصلوا أو أن يصلوا إلى صفحات غير موجودة أو معطلة. هناك أدوات عديدة لذلك يمكنك استخدامها، ومنها هذا المكون WP 301 Redirects ليقوم بإعادة قواعد التوجيه تلقائيًا، عن طريق مراقبة كل التغييرات في عناوين URL الخاصة بمتجرك.
يريد العميل أن يقترب أكثر من معرفة المنتج ورؤيته؛ ومن الحلول التي تحاول تلبية ذلك الحلول التقنية لعرض المنتجات، مثل استخدام الصور والفيديو لعرض المنتجات، والأدوات التي تتيح عرض المنتج من خلال زوايا ٣٦٠ درجة. ولعل أحدث التقنيات التي تقرّب العميل من التجربة الحقيقية للمنتج وتمنحه فكرة أفضل عن شكل منتجاته وبشكل شخصي هي استخدام تقنيات الواقع المعزز. ففي قطاع التجارة الإلكترونية للأثاث ، نجحت ايكيا في استخدام الواقع المعزز منذ عام 2017. وكان ذلك مناسبًا تمامًا لبيئة ما بعد COVID ، حيث يتيح IKEA Place للمتسوقين رؤية كيف تبدو المنتجات في منازلهم. لك أن تتخيل كيف لهذه التقنية أن تحسّن من تجربة العملاء فهي تصور لهم المنتج كما لو كانوا ينظرون إليه على أرض الواقع؛ لذلك يشعرون بثقة أكبر في شرائه مما لو نظروا إليه عبر صورة أو مقطع فيديو.
يريد العملاء حلول دفع إلكتروني آمنة وسهلة في الاستخدام، ليس هذا فقط بل وينتظرون المزيد من المزايا ما أمكن؛ وهذا ما تقدّمه لهم خدمة الدفع عبر تطبيق وفّي، الأمان والسهولة والمزايا الإضافية التي تجعل من التسوّق تجربة ناجحة تتلاشى معها تخوّفات الشراء من الإنترنت ويحل محلّها الثقة والاطمئنان في المتجر و البائع، وتلك المزايا هي:
أمّا بالنسبة للمتجر والبائعين الذين يستخدمون وفّي للدفع، فإن ذلك يكسبهم ثقة العملاء بهم؛ مما يعني زيادة العملاء ومضاعفة الأرباح.
يمكننا القول بأن التقنية قد أسهمت في جعل حياة الناس أسهل وأجمل بشكل عام، وعلى مستوى التجارة الإلكترونية فما فتئت تقدّم الحلول التقنية لأصحاب المتاجر الإلكترونية التي تيسّر وتسهّل إنجاز أعمال المتاجر بشكل عام، وتحسّن تجربة العميل بشكل خاص، وبدرجة يجعل من المستحيل الاستغناء عنها.
