جميعنا يعلم مدى أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية حيث لا تقتصر وظيفتهم على إجابات تساؤلات العملاء فقط؛ بل تعد خدمة العملاء هي واجهة تعامل المتجر الإلكتروني مع العميل وأحد أهم أطراف علاقة العميل بالمتجر والتي يجب أن تحفّها المصداقية والثقة؛ لذا فقد اُستُحدِثتْ مجموعة من التعليمات والقوانين في عالم خدمة العملاء من شأنها بناء علاقة صحية وإيجابية مع العميل تضمّنت جميع جوانب هذه العلاقة ولعل من أهمها استخدام أفضل الجمل والكلمات أثناء التحدّث مع العملاء، إلى جانب تجنّب استخدام مجموعة أخرى.
فما ماهي العبارات التي ينبغي تجنبها عند التواصل مع العملاء؟ لنكتشفها سويًّا.
علاقتك مع عميلك ليست مجرد تبادل سلعة مقابل مال، وإنما ستكون هناك محطات وحالات متعددة للتواصل سواء في إعلان، أو في شكاية، أو إطراء وثناء وغيرها. وكثير من أخطاء التواصل تكون عن غير قصد ومن هنا جاء فكرة هذا المقال المهم.
ذكرنا في بداية المقال الدور الكبير الذي يلعبه موظفو خدمة العملاء في بناء علاقة صحية مع العميل؛ كونها الجهة التي تملك القدرة على تقوية أوكسر العلاقة مع المتعاملين؛ لذا من الضروري جداً انتقاء الكلمات المناسبة وتجنب الكلمات التي تؤثر سلباً على ثقة العميل، خاصة وأننا في زمن هيمنت مواقع التواصل الاجتماعي على حياتنا وأصبحت متنفسًّا يبثُّ فيه الناس همومهم عندما لايجدون من يستمع إليهم، فهم يشاركون عبرها تجاربهم السيئة قبل الجيدة مما يعني ذلك أثراً كبيراً على المتجر وعلى ثقة العملاء الحاليين والمحتملين؛ إليكم أبرز العبارات التي يفضل عدم مشاركتها مع العملاء لأثرها الكبير على الثقة والمصداقية.
واحدة من أهم الجمل التي يجب عدم استخدامها بتاتًا عند ورود خطأ معين من العميل؛ وخاصة أنه في بعض الأحيان قد يبذل العميل الكثير من الوقت للوصول إلى خدمة العملاء للحصول على المساعدة فيتفاجأ بأول كلمة من خدمة العملاء:" هذا خطأك.. كيف يمكن أن تفعل هذا الخطأ؟" أو غيرها من هذه الكلمات في هذا السياق التي حتماً ستكون نتيجتها عدم عودة العميل إليك مرة أخرى.
يبحث دائماً العميل عن خدمة العملاء التي تساعدهم في الوصول لحل المشكلة، وبذل كل ما في وسعهم لتقديم المساعدة؛ لذا في حال سأل العميل أي سؤال لا تملك خدمة العملاء إجابة عليه يفضّل أن يشرح له أنه ليس خبيرً بهذا المجال ولكنه يمكنه مساعدته بالوصول إلى شخص قادر على حل هذه المشكلة.
وشبيه بذلك أن تقول للعميل عندما يرغب في شيء محدّد وهو غير موجود لديكم: لا يُمكن أو غير موجود وتقف عندها. اِفهم لماذا يريد هذا الشيء المعين؟ وما الذي يجعله يطلبه تحديدًا؟ لتُساعده بما لديك من بدائل قد تُناسبه وتناسب متجركم، وقل له: هناك بديل يحقق ما تريده، واعرضْه عليه.
على سبيل المثال: أحد العملاء يريد أن يشتري منتجًا ما ويصرّ على أن يكون الدفع عند الاستلام لأنّه يريد أن يتأكد من المنتج؛ يريد أن يراه بعينيه ويفحصه بيديه كما يفعل في الشراء التقليدي، والمتجر ليس لديه خدمة الدفع عند الاستلام، ولكن لديه طريقة دفع أخرى تلبي رغبة المشتري في الفحص والتحقق. فبدلاً من يقول له الطريقة التي تريدها غير ممكنة ويقف عند هذا الحدّ، يقترح عليه طريقة الدفع البديلة، فيقول له مثلا: يمكنك فحص المنتج والتأكد منه إذا دفعت عن طريق تطبيق "وفّي".
قد يكون غريباً ورود هذه الكلمة في قائمة الكلمات غير المفضّل استخدامها مع العميل؛ ذلك لأنّها قد تبعث ببعض الإشارات السلبية والفشل في المساعدة و"قلة الحيلة" من جهة يفترض أنها موجودة للمساعدة، وخاصة إذا استخدمت دون توضيح فقد تحمل معاني عدم الاهتمام واللامبالاة، لأن كلمة "آسف" لا تُقدّم حل أو خدمة. علاوة على ذلك فالأسف لا يستفيد منه العميل في شيء، فهو ليس مسؤولاً عن سياسة الشركات وأخطائها، فهو يريد فقط الوصول لحل مشكلته. فبمثل هذه الحالات بفضل استخدام العبارات التي تشير إلى مدى الاهتمام بوقت العميل والحرص على خدمته بأفضل طريقة إلى جانب استخدام العبارات التي تُعنى بحل المشكلة في أسرع وقت.
كم مرة حاولت الوصول لخدمة العملاء وعند الرد أخيراً طلبوا منك انتظار اتصالهم خلال وقت معين؟ هل تذكر مشاعرك وقتها؟ تماماً هذا ما نقصده، يفضّل عدم تحديد مدة معينة عند الحاجة لاستخدام هذا الخيار مع العميل كونه سيبقى ينتظر المدة المتفق عليها وفي حال التأخير سيفقد المصداقية والثقة في هذه الخدمة.
هل تشعر بمدى الطاقة الهجومية الصادرة من هذه الكلمات؟ يفضل عدم استخدام العبارات التي فيها تساؤلات تهكمية، وأن تُستخدم عبارات التساؤل البناءة فقط والتي تساعد على فهم طلبات العميل واستيعاب ما هي الخدمة المطلوبة لإتمامها على أتم وجه؛ كون هذه الكلمات قد تشعر العميل بالاستخفاف به والاستهانة به أو رميه بالجهل وقلة المعرفة. وهذا لا يجوز إطلاقاٌ في خدمة الزبائن والرد عليهم.
من غير المجدي استخدام جمل أو عبارات تتضمن طلب الهدوء أثناء الاستماع لشكوى العميل؛ فالعبارات التي تكون على نمط اهدأ أو استمع لي او اسمعني تؤدي إلى زيادة غضب العميل كما قد يثير استخدامها الانزعاج والشعور بالضيق الشديد؛ فالطريقة الصحيحة في هذه الحالة للتعامل مع العملاء هو حسن الإنصات والاستماع إليهم، والسماح لهم بالتعبير عما يشعرون به لمنع تطور الأمور إلى الأسوأ وتجنبً لحدوث أي من المشاكل معهم.
والآن بعد أن أخبرناكم بالكلمات والعبارات التي لا يُفضل استخدامها مع العملاء؛ ما رأيكم بمعرفة ما هي العبارات المناسبة لاستخدامها مع العملاء؟
عبارات خدمة العملاء الإيجابية لها وقع السحر على أسماع عملاء المتاجر؛ ولحسن الحظ فإن العثور على هذه الكلمات واستخدامها ليس بالأمر الصعب؛ فالقاعدة الذهبية في مجال التجارة الإلكترونية التي تساعدك على حل أي مشكلة: "ضع نفسك في مكان العميل وتصرّف كما تحب أن تُعامل" . وتطبيقًا لتلك القاعدة في خدمة العملاء استخدم الكلمات التي تحب أنت سماعها في حال كنت أحد العملاء؛ إليكم بعض الكلمات التي يمكن استخدامها ولها أثر إيجابي أثناء التحدث مع العميل:
وغيرها من الكلمات الإيجابية التي تعزز العلاقة بالعميل وتشعره بالثقة والمصداقية العالية.
إلى هنا ينتهي مقالنا والذي سلّطنا الضوء خلالها على أبرز العبارات التي يفضّل عدم استخدامها، والسبب وراء ذلك، وكيف يمكن استبداله. وأيضًا قمنا سردنا أمثلة على العبارات الإيجابية التي يمكن استخدامها أثناء التواصل مع العميل؛ نأمل أن نكون قد أجبنا على تساؤلاتكم ونتمنى لكم دوام تواصلًا ناجحًا وبناءً مع عملائكم.
