على الرغم من الانتشار الكبير للمتاجر الإلكترونية في العالم والوطن العربي بشكل عام، وفي السعودية على وجه الخصوص إلا إنه مازال هناك مخاوف لدى العملاء من الشراء عبر الإنترنت، قد يكون من أسباب ذلك: كيف نشتري شيئا لم ندركه؟ وهل هو مطابق لما تخيلناه بناء على الصور؟ وهل سيصل سليمًا؟ وهل الدفع آمن؟ إلى غير ذلك من التساؤلات والمخاوف، ولكن أبرزها وأهمها وما قد يكون سببًا للتراجع عن الشراء هو المخاوف بشأن الدفع؛ لذلك على أصحاب المتاجر أن يجتهدوا في أن يقدّموا للعميل تجربة دفع وتوصيل آمنة و سهلة وموثوقة عند العملاء.
قد تكون قد سمعت عن صديقك الذي اشترى من متجر إلكتروني ما ثم بعد ذلك فقد من حسابه مبلغًا والسبب أن معلومات بطاقته قد تسربت، أو شكوى أختك التي كادت أن تشتري شيئًا أعجبها لكنها لم تستطع أن تكمل لأن طريقة الدفع هي البطاقة الائتمانية وهي لا تملكها والمتجر لا يتيح طريقة دفع أخرى، أو ذلك الذي وصل إلى صفحة الدفع ليجد أن المبلغ ليس كما كان يظن فقد زاد بشكل كبير مع رسوم توصيل وغيره فخرج ولم يتم عملية الشراء. وربّما تكون أنت نفسك قد اشتريت منتجًا من أحد متاجر إنستجرام ولكن عند التسليم لم يصل المندوب إلى بيتك وأضاع الطريق وتسبّب في تأخيرك عن عمل مهم. كل تلك القصص وأشباهها ما هي إلّا أمثلة على تجارب عملاء سيئة في الدفع واستلام المنتج، وهناك أمثلة كثير على ذلك. ولهذه التجارب السيئة ضرر كبير على المتاجر الإلكترونية والبائعين عبر الإنترنت؛ لأن ذلك يخلق انطباعًا منفّرًا للعملاء عن الشراء من الإنترنت عمومًا ومن ذلك المتجر خصوصًا، وقد ينقلون تلك التجربة السيئة إلى من حولهم مما يشكل شرائح رافضة وممتنعة عن الشراء من المتاجر، وذلك شيء ليس في مصلحة التجارة الإلكترونية ولا المتاجر ولا البائعين. فما العمل؟
كل ما سبق ذكره يوصلنا إلى نقطة تحسين تجربة العميل من أجل تحفيزه للعودة من جديد والشراء مرة ثانية؛ لأن ذلك يعني أن العميل راض. والعميل الراضي يعدُّ أفضل وسيلة تسويقية مجانية يمكنك الاعتماد عليها، فالناس دائمًا يفضّلون الترشيحات الشخصية الإيجابية، وفي المقابل يتجنبون تمامًا المتاجر التي تكثر حولها الشكاوى خاصة من دائرة علاقاتهم الشخصية؛ لذا لابد أن تفكر إدارة المتاجر الإلكترونية في العديد من الاستراتيجيات التي تساعد في تحسين تجربة العميل والتي سنذكر بعضها فيما يلي.
أول شيء وأهمّ شيء يمكنك القيام به في تلك المسألة هو توفير العديد من خيارات الدفع للعملاء: كالدفع عن الاستلام والدفع بالبطاقات البنكية والدفع بالمحافظ الإلكترونية وغيرها من الطرق التي كلّما زادت وتنوعّت أصبحت مناسبة لشرائح عملائك المتنوعة التفضيلات والرغبات.
من المهم تأمين حق العميل في استرداد أمواله في حالة الإرجاع، لا يمكن أبدًا أن يعاقب العميل بأمواله، ففي حالة شراء أي منتج لابد من أن يشعر العميل بالأمان وأنه يمكنه استرداد أمواله، شعور العميل بأنه تورط في هذا المنتج الذي لا يعجبه سيكون مبررًا كافيًا يمنعه من العودة مرة ثانية لهذا المتجر الإلكتروني.
تحتاج المتاجر الإلكترونية التي ترغب في إجراء تحسينات على تجربة العميل إلى الاستماع لعملائها وتفهّم حاجاتهم وحل مشكلاتهم، سواء كان ذلك يتعلق بخيارات الدفع أو تأمين استراداد الأموال عند الإرجاع أو يتعلق بشأن التوصيل، فبوجود علاقة الثقة والتفاهم بين متجرك والعميل سيدفعه ذلك لاختيارك في كل مرة شراء، وبالتالي ستنعكس عليك إيجابًا زيادة في المبيعات وبالطبع زيادة في الأرباح.
خيارات الدفع الإلكتروني الآمن أصبحت متوفرة ومتعددة، ولكن هل تقف مخاوف البائعين والمشترين عند الأمان؟ الجواب: لا. ففي كثير من عمليات البيع والشراء عبر الإنترنت خاصة تلك التي تكون بين الأفراد تبرز مشكلة أخرى وهي الثقة في الطرف المقابل، وهذه المشكلة تؤثر على شريحة كبيرة من عمليات البيع خاصة على مواقع التواصل الاجتماعي أو على منصة حراج. وهنا تحديدًا تسعفنا منصة وفّي بالحل الناجع لتلك المشكلة ولزيادة المبيعات وتحسين تجارب العملاء في الشراء منك. فما الذي تقدّمه منصة وفّي؟
في حين يسعى البائع للوصول إلى المشتري الجاد ولطمأنته ونيل ثقته ليتم عملية الشراء ويصبح عميلًا دائمًا، فلن يجد غير خيار تطبيق وفّي للدفع ليقدمه للمشتري كعربون للثقة والمصداقية. فالعميل حين يدفع عبر تطبيق وفّي لا يعني ذلك أن البائع قد استلم القيمة وأن الصفقة تمت وأن المنتج قد بيع، أبدًا لا يعني ذلك. ولكن يعني أنّنا في مرحلة وسيطة وأن المال محفوظ في منصّة وفّي، وأنّه لن يُدفع للبائع حتى يفحص المشتري المنتج ويطمئن من أنّه مطابق للمواصفات، حينها وبضغطة زر من المشتري يتحول المبلغ إلى حساب البائع.
هل تعلم أيّها البائع ما لخيار وفّي في الدفع من أثر مشجّع للتعامل معك والشراء منك؟ مما يعني زيادة مبيعاتك و أرباحك.
منصّة وفّي تحل مشكلة الثقة عند شريحة كبيرة جدًا من البائعين الأفراد على مواقع التواصل الاجتماعي ومنصة العمل الحر ومنصة حراج، خاصة أولئك الذين قد تضرّروا من قبل من المشترين غير الجادين.
لا تقل عملية التوصيل أهمية عن الدفع، وكلّما عمل المتجر والبائع على تيسيرها وتسريعها كان ذلك يصب في تحسين تجربة العميل في الشراء من ذلك المتجر، وإليك بعض النصائح حول ذلك.
يعد الشحن المجاني أحد أكثر الأسباب إقناعًا للعملاء للشراء عبر الإنترنت أو لزيادة إنفاقهم أكثر. وتقول الإحصائيات إن ٩٠ ٪ من المتسوقين يشترون من متجر ما عبر الإنترنت إذا منحهم شحنًا مجانيًا ، كما أن ٢٤ ٪ من العملاء يرغبون أيضًا في إنفاق المزيد فقط للتأهل للشحن المجاني، ومن المرجح أن يشتري ٧٣ ٪ من العملاء منتجًا ما إذا كان يُشحن مجانًا.
إذا كنت تريد أن يشتري عملاؤك منك وتشجّعهم على إنفاق المزيد ، فقدم شحنًا مجانيًا للحد الأدنى من إجمالي الطلبات.
يريد عملاؤك معرفة ما يحدث لطلباتهم. وفقًا للإحصائيات قال 87.4٪ من المشاركين أن القدرة على تتبع طلباتهم في الوقت الفعلي لشحنها جعلت تجربة الشراء لديهم أكثر متعة. يوفّر نظام التتبع المعلومات التالية: هل شُحن المنتج؟ أين وصل الآن؟ متى من المتوقع أن يستلم العميل المنتج؟ هذه ليست سوى بعض الأسئلة التي تدور في ذهن عملائك، ويجب عليك معالجة هذه الأسئلة قبل أن يصلوا إلى فريق خدمة العملاء لديك.
إثبات التسليم هو شكل من أشكال الإقرار بأن الطرد قد تم تسليمه بشكل صحيح وأن العميل قد استلم البضائع الصحيحة. ويأتي إثبات التسليم في شكلين: مستند مادي يوقعه العميل بمجرد استلامه الحزمة أو الخدمة، أو إثبات إلكتروني للتسليم حيث يلتقط مندوب التوصيل صورة للطرد على باب منزلكم أو عمارتكم. يمنح إثبات التسليم عملاءك راحة بال وطمأنينة، وأما بالنسبة لك فهو دليل على اكتمال التسليم، ويمكن أن يخلصك ذلك من الشكاوى المستقبلية بشأن المبالغ المستردة أو استبدال المنتجات.
إذا كنت صاحب متجر إلكتروني أوبائعًا في أحد المواقع فلا تتوقف أبدًا عن تحسين تجارب عملائك، واحرص على أن تكون تجربة العميل في الدفع واستلام المنتج تجربة ناجحة، فالعملاء يشعرون عند استلام المنتج وكأنهم استلموا هدية يتعاظم هذا الشعور عندما تكون التجربة سلسة وناجحة.
