نسمعُ كثيرًا في عالم التجارة الإلكترونية والتسوّق عبر الإنترنت عن تقييمات المنتج والتي تكون عادة موجودة في صفحة المنتج أو رّبما في أماكن أخرى على الإنترنت. هذه التقييمات مهمة جدًا لأصحاب المتاجر وهي كذلك بالنسبة للمتسوّقين. فبالنسبة لأصحاب المتاجر يستفيدون من تلك التقييمات والتعليقات والآراء في: الاستماع لعملائهم وفهم احتياجاتهم، وإشعارهم بأن صوتهم مسموع وتزيد من رضاهم عن المتجر، وتحسّن تجربتهم في التسوق وتزيد ثقتهم وولاءهم للمتجر، بالإضافة إلى تحسينات المنتجات والخدمات التي يمكن إجراؤها بناء على تلك التعليقات ومن ثم زيادة المبيعات والأرباح. هذا بالنسبة للمتاجر وأصحابها فماذا عن العملاء الذي يريدون شراء ذلك المنتج أو التسوّق من ذلك المتجر؟ وكيف يستفيدون من تلك التقييمات والتعليقات المنتشرة هنا وهناك قبل اتخاذ قرار شراء منتج ما.
لنتعرف على ماهية التقييمات وأنواعها، ثم نعرض عددًا من النصائح حول كيفية الاستفادة من تقييمات المنتج قبل شرائه.
التقييمات أو المراجعات ببساطة هي خلاصة رأي العميل وقد تأتي في صورة اختيار لمستوى المنتج أو الخدمة أو المتجر عبر اختيار عدد النجوم من خمس نجوم، أو من خلال كتابة تعليقات على صفحة المنتج، أو ملاحظات على مواقع التواصل الاجتماعي أو عرض مراجعات مرئية كما يحدث على اليوتيوب أو غير ذلك من الصور في العالم الافتراضي الواسع. وقد تتناول جوانب مختلفة تجربة الشراء؛ كتقييم المنتج نفسه أو مدى الرضا عنه أو تقييم لخدمة العملاء في المتجر أو شكاوى ومقترحات أو قد تتطرق للشحن والتغليف أو غير ذلك من الجوانب.
يتفاوت المشترون في إبداء الرأي وإعطاء التقييمات؛ فهم يستسهلون في الغالب وضع التقييمات التي بالنجوم، لكنّهم قد يتردّدون بعض الشيء عند كتابة التعليقات والمراجعات؛ فالتقييم عملية نقدية تحتاج إلى تفكير وصياغة وليس الكل يتوفّر له الوقت لذلك، لكن قد تجدهم يكتبون كلمات انطباعية عامة من نوع: رائع ، سيء، ممتاز .. إلخ ويكتفون بذلك. وهم لا يترددون - في الغالب- عن التعبير عن خيبة أملهم وغضبهم فيكتبون المشكلات والشكاوى. وكل تلك الأنواع من التقييمات على اختلاف مستويات جودتها إلا أنها تعطي انطباعا عن تجربة العميل الشرائية سواء كانت جيدة أو سيئة أو بين بين، وهي تعد مفيدة جدًا للمتجر كما أوضحنا سابقًا وفي الوقت نفسه مفيدة للعملاء الذين يفكرون في شراء تلك السلعة، ووجود أدنى معلومة في ذلك الاتجاه هو خيرٌ من عدمه.
الشراء عبر الانترنت يكتنفه القلق والشك من جودة المنتج ومواصفاته وملاءمته ومطابقته لما تريد، لذلك فإن التقييمات توضح الصورة وتقرّبها، وتعطي معلومات إضافية محايدة ومقنعة إلى حد ما للمشتري. إليك النصائح التالية عند الاطلاع على تلك التقييمات لتستفيد منها في قرار الشراء
انظر لعدد النجوم وعدد المقيمين، فكلما كبر عدد المقيمين ذلك يعطي التقييم مصداقية أكثر، خاصة إذا كان عدد المقيمين كثير. أحيانا تنخدع بحصول المنتج على خمسة نجوم ولكن فعليًا عدد المقيمين قليل جدا لا يتجاوز ٥٠٠ شخص وهذا عدد لا يعتمد عليه.
تأمل التعليقات وتأكد أن فيها تعليقات تصف المنتج، تغليفه، شحنه، خامات الصنع، المقاس، طريقة الاستخدام، هذه النوعية من التقييم تساعدك في أن تقترب أكثر من المنتج بدلًا من الاعتماد فقط على صورته في الموقع أو وصف البائع له. وقد يرفق المشتري معها صورًا واقعية أكثر عن تلك التي في الموقع تساعدك في اتخاذ قرار الشراء.
حين تقارن التعليقات ببعضها، ستجد أن هناك عدد من الملاحظات يشترك فيها أكثر من مشتري، فهذه المعلومات يؤازرُ بعضها بعضًا. فخذ ذلك بعين الاعتبار.
عند قراءة التقييمات ابحث عن ذكر معلومة زمنية ضمن التقييم، لأن ذلك يساعدك على فهم التقييم بشكل موضوعي؛ فقد يكون العميل قد استخدم المنتج لشهر وهو يحتاج لشهرين لتظهر نتائجه، وقد يكون وقت الشراء في وقت وجود مناسبة معينة أو عروض لذلك تأخر الشحن ووصول المنتج.
إن التقييمات هي عبارة عن آراء وليست حقائق، ولكن بعضها أجود من بعض؛ فاهتم بالتقييمات التي تحوي وصف لواقع المنتج أو الخدمة فهذه معلومات مفيدة تستطيع أن تستفيد منها في قرار الشراء، وهناك تقييمات أقل جودة وفائدة وهي تلك الأحكام والانطباعات فهذه أقل جودة، مثل: هذا أروع منتج، ولا يفوتكم، أسوأ خدمة … إلخ. وحتى يكون التقييم جيدًا ستجده يقول على سبيل المثال:
اضبط قائمة المراجعات - إن كان ذلك متوفّرًا- من "أفضل المراجعات" إلى " الأحدث" لتعرف ما يقوله أحدث المشترين، فالتقييم الأحدث يعني رأي الجمهور الذي حصل على السلعة مؤخرًا.
يمكنك البحث عن تقييمات ومراجعات مصورة للمنتج على منصات التواصل الاجتماعي وتحديدًا اليوتيوب والتي ستساعدك بشكل كبير في الاقتناع إما بضرورة الشراء أو بالتخلي عن الفكرة تمامًا.
بعض التعليقات فيها مبالغة في الثناء أو الإساءة، فنقترح أيضًا عليك ألا تتأثر بالتعليقات الإيجابية ذات الخمسة أو الأربعة نجوم ولا التعليقات السلبية من نجمة واحدة، ابحث دائمًا عن التعليقات في المنتصف ذات النجمتين والثلاثة نجوم.
تحاول أغلب المتاجر الإلكترونية محاربة التعليقات الزائفة لكي تعطي المستخدم أفضل تقييمات ومراجعات يمكنه الاعتماد عليها في شراء المنتجات. قد لا يمكنك تجنب التعليقات المزيفة تمامًا ولكن يمكنك التقليل من تأثيرها عليك أثناء اتخاذك القرارات الشرائية، هناك بعض المؤشرات التي تشير إلى وجودة حملة تقييمات زائفة منها:
وأخيرا .. إذا رأيت المتجر يوفر حلول دفع فيها ضمان مثل منصة وفي فهذا يعني أنه موثوق، أو على الأقل يعني أنك لن تنخدع. التسوق عبر الانترنت في ازدياد يوما بعد يوم، وأصبح البائع والمشتري يتحولون من البيع والشراء التقليدي إلى الإلكتروني لما فيه من مزايا؛ لذا على المشترين تطوير عادات شرائية تتناسب مع التسوّق الإلكتروني والشراء عبر الإنترنت، ومن تلك العادات القراءة الجيدة لتقييمات المنتجات والاستفادة منها. والتي نأمل أن نكون قد قدّمنا نصائح مفيدة حول ذلك.
