على الرغم من التطور الهائل في عالم التجارة الإلكترونية، وازدياد عدد المتاجر الإلكترونية بشكل كبير وتضاعف أرباح التجارة الإلكترونية عالميًا وعربيًا، إلا إن كثيرًا من الناس مازالوا يخشون التسوق الإلكتروني وشراء السلع والمنتجات عبر الإنترنت، ومازال التسوق التقليدي -وجهًا لوجه – هو طريقتهم المفضلة، مهما كان نوع البضائع أو طبيعتها.
لماذا يخاف الناس من التسوق عبر الإنترنت؟ ولماذا يكون من الأسهل على بعضهم أن يرتدوا ملابسهم ويشغّلوا سيارتهم للذهاب إلى الأسواق لشراء شيء ما بدلاً من إكمال المهمة بعدة نقرات فقط؟
هذا ما سنناقشه في مقالنا؛ فما هي تلك المخاوف؟ وكيف يمكن للمتسوّقين وأصحاب المتاجر التغلّب عليها وتجاوزها من أجل رحلة تسوق ممتعة و مربحة ومفيدة للطرفين.
في حقيقة الأمر نجد أن العديد من شركات التجارة الإلكترونية لديها موقع ويب حقيقي، لكن هل البيع والشراء عبره حقيقي أم وهمي؟ فالخوف من التعامل مع مواقع شكلية فقط تعرض سلع ومنتجات وهمية والوقوع في الاحتيال هو أبرز تلك المخاوف، وللأسف فإن تلك المواقع الوهمية وعمليات الاحتيال الإلكتروني أثناء الشراء تنمو وتتطور بالسرعة نفسها التي تتطور معها التجارة الإلكترونية؛ مما يجعل المخاوف في حالة تزايد، خاصة أن هناك أشكال جديدة من الاحتيال تظهر باستمرار وتتخذ الكثير من الطرق والأنواع. فماذا يجب عليك؟
ماذا تفعل كمتسوّق: اِجتهدْ قليلًا لتجد المتاجر الآمنة، ذات التوصيات والثقة – لا تقلق الأمر ليس صعبًا- ببساطة ابحث عن تعليقات المستخدمين الآخرين، ستعرف من خلال ذلك على مدى جودة المنتجات، واستفدْ من تجارب الأصدقاء والعائلة في التسوق الإلكتروني، ولا تنسَ البحث عن المتجر في منصات التواصل الاجتماعي وتتأكد من عدد الإعجابات و تعليقات المتابعين، التي ستخبرك الكثير عن المتجر ومدى مصداقيته. ولا تنسَ البحث عن ختم معروف لتوثيق المتاجر المقدّم من وزارة التجارة في السعودية.
ماذا تفعل كمتجر إلكتروني: تأكّد من تحديث موقعك الإلكتروني وفق أحدث الاتجاهات، اهتم بمظهر المتجر وقدّم دعم للعملاء، ولاتنسَ تضمين معلوماتك الصحيحة، دعْ عملاءك يصِلون إلى عنوانك ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني بأسهل طريقة ممكنة لاستخدامها في حال أرادوا التحقق من وجودك الحقيقي، وأخيرًا حسّن جزئية "نبذة عنّا"؛ لأن الجميع يريد أن يسمع قصتك. وإذا كنت في السعودية فاحرص على توثيق متجرك في منصة معروف.
السبب الثاني هو الخوف من استخدام معلوماتهم بطريقة خاطئة. لا ينبغي إعطاء تفاصيل حسابك المصرفي لأي شخص مهما كان، لكن فعليًا هذا الموضع يختبر مدى ثقتك في المتجر الإلكتروني، وهل ستشتري منه أو لا؟ ولن تستطيع ذلك إلّا إذا كان لديك ثقة كاملة في مصداقية النشاط التجاري. تدرك معظم الشركات الآن مشكلة سرقة المعلومات المصرفية ، لذا فهي تقدم عمليات دفع آمنة.
ماذا تفعل كمتسوّق: تحقّق من امتلاك الموقع الذي ستشتري منه الشهادة الأمنية SSL التي تعني أن جميع العمليات الجارية في الموقع آمنة ومأمونة، وتستطيع التعرف على ذلك من خلال وجود علامة القفل في شريط العنوان. ولأن تلك الشارة لا تعني الأمان بدرجة ١٠٠٪ فاحرص على الّا تحتفظ بيانات بطاقاتك البنكية على المتجر، هذه آمن طريقة، وتمنع أي احتمالية لسرقة معلوماتك، أو حتى استخدامها في حالة فقد الهاتف في أي وقت أو مكان.
ماذا تفعل كمتجر إلكتروني: تأكد من استخدام خدمات الشركات المعنية بتأمين المواقع مثل McAfee وخدمة Trustee. و احرص على إبراز الشهادة الأمنية للموقع على صفحة الدفع لتشعر عملاءك بالأمان. بالإضافة إلى تقديم خيارات دفع متنوعة .
لعلك رأيت كثيرًا على مواقع التواصل الاجتماعي ذلك الميمز الذي يصف معاناة شخص ما قد اشترى شيئا عبر الإنترنت، ومكتوب في الصورة : صورة المنتج على المتجر VS صورة الحقيقة "المرّة" ؛ للدلالة على الفرق الشاسع بين صورة المنتج وبين حقيقته، فطلب منتج عبر الإنترنت وشراؤه في الواقع من متجر لا يستويان مثلًا، فالعديد من المنتجات تتطلب لمس المنتج ورؤيته مباشرة، والغالب أن العديد من المتسوقين يعتمدون على الجانب الحسي للتسوّق؛ الشعور والرائحة ورؤية المنتج بدون وسائط هي عوامل أساسية في التسوق، وهذا هو الشيء الوحيد الذي يفتقر إليه التسوق عبر الإنترنت.
ماذا تفعل كمتسوّق: ابذل جهدك في التأكد من طلبك أنك تعرف ما تطلبه، وأن تتفهم أن هناك سلع لم تصنع للبيع في المتاجر الإلكترونية، وأن تعي أن الشراء عبر الأنترنت يحتاج إلى الكثير من البحث، وأنه عليك أن تلتزم بالتعامل مع المتاجر الموثوق بها.
ماذا تفعل كمتجر إلكتروني: عليك مسؤولية كبيرة في ضمان هذه الجانب، فيجب أن تضع سياسات إرجاع صريحة وواضحة، وأن تضمن خدمة العملاء للعميل الحالي أو المحتمل ألا يقلق، وأن يحصل على تجربة جيدة حتى لو قرّر إرجاع المنتج. وتوفّر له إجابة على كافة الأسئلة التي يحتاج إلى معرفتها قبل عملية الشراء. ويجدُرُ بك أن تشجّع العملاء على كتابة التعليقات والمراجعات حول تجربة شرائهم؛ لمساعدة غيرهم من العملاء المحتملين. وبالتأكيد عليك أن تراجع تلك المراجعات والتعليقات الخاصة بالعملاء والاستفادة منها بقدر المستطاع.
عندما يدخل العميل إلى المتجر الإلكتروني فإنّه سيخطر بباله إنه يحتاج إلى شخص يساعده ويجيب عن أسئلته، وعدم وجود مثل ذلك الشخص قد يكون مصدر إزعاج، خاصة بالنسبة للأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت لأول مرة؛ فماذا لو كنت لا تعرف الحجم الذي تريد شراءه؟ أو ما هو طراز الكاميرا الذي تحتاج إلى شرائها لعملك؟ هذا بالضبط ما يجده العميل في المتجر التقليدي ويسهّل الشراء المباشر؛ الأجوبة على أسئلته. لذلك فإن وجود ذلك الشخص في المتجر الإلكتروني يمنح تجربة الشراء بعدا إنسانيا ويسهّل عملية الشراء ويبدد القلق الذي قد يكتنفها.
ماذا تفعل كمتسوّق: تعلّم أن تعتمد على نفسك في تصفّحك للمتاجر الإلكترونية وأن تتعلّم كيف تبحث عن تفاصيل المنتج الذي تريده، فعلى سبيل المثال تضع متاجر الملابس في كثير من الأحيان جدولًا لمطابقة القياسات تتعرّف منه على المقاس المناسب لك، وكذلك الأمر بالنسبة لمتاجر التكنولوجيا فهم يضعون جدولّا بجميع مواصفات وخصائص الجهاز، وفي حال احتجت إلى أن تختار بين منتجين من النوع نفسه فعليك بالبحث والمقارنة بين خصائص كل منهما عبر الإنترنت.
ماذا تفعل كمتجر إلكتروني: إذا توفرت لك الإمكانيات فيمكنك استحداث إجراء مكالمة هاتفية بعد الطلب، خاصة مع أولئك العملاء الذين لديهم اقتراح محدد يمكن أن يساعدك. هذا الاتصال قد يمكن أن يحفظ لك الأموال لأنه سيقلل من عمليات الإرجاع لأنّك ستتأكد أن العميل قد حصل على الحجم المناسب له أو المنتج الذي يريده مثلًا.
قد تكون طول مدة انتظار الطلب أحد الأسباب وراء اختيار الكثير من الناس التسوّق المباشر بدلا من التسوق عبر الإنترنت، وهذا يعتمد على خدمة البريد السريع المستخدمة ومدى توفر المنتج الذي ترغب في شرائه. وفي حين قد تُشحن بعض المنتجات في اللحظة نفسها فهناك منتجات أخرى قد تتخلّف عن الشحن. وهذه المشكلة قد تحدث حتى في المتجر التقليدي فقد لا يتوفر به جميع المنتجات التي تقدّمها الشركة، وقد تضطر إلى انتظار توفره.
ماذا تفعل كمتسوّق: في الواقع ليس بيدك أن تفعل شيئًا بخصوص الشحن، ولا يمكنك تسريع استلامك للمنتج؛ ليس أمامك سوى أن تذهب وتشتري من المتجر التقليدي، خاصة إذا كان المنتج الذي ترغب في شرائه ذا حجم كبير، مثل سيارة أو قطعة أثاث.
ماذا تفعل كمتجر إلكتروني: احرص على أن يُشحن المنتج فور الموافقة والدفع، وأن تعطي العميل رابطًا مباشرًا لتتبع شحنته ومعرفة خط سيرها من مكان إلى مكان، وتعد تلك الطريقة من أهم وسائل تحسين تجربة المستخدم.
لا يًمكن إنكار هذه المخاوف ولايمكن تجاهلها، ولكن مركب التجارة الإلكترونية يسير وتسير معه الجهود الحثيثة لتذليل الصعوبات وتوفير الحلول لتلك المخاوف؛ لتحفيز الناس لتبني هذا النهج الشرائي الحديث بالشراء عبر الإنترنت والاستفادة من مزاياه، ومن تلك الحلول التي تعمل على إزالة أسباب الخوف الذي يكتنف عملية البيع والشراء عبر الإنترنت ويعزّز الثقة بين البائع والمشتري هو استخدام تطبيق وفّي في عملية البيع والشراء. فمن خلال استخدام تطبيق وفّي تزول أسباب الخوف المتعلقة بموثوقية البائع، والأمان عند الدفع، ومطابقة صور المنتج لما في الإعلان. وذلك لسبب بسيط هو أن المشتري سيُمنح فرصة فحص المنتج والاطمئنان إلى مواصفاته قبل دفع الأموال للبائع، لأن الأموال ستكون محفوظة عند وفّي، وبمجرّد تأكيد المشتري مطابقتها للمواصفات فإن المبلغ يُحرّر من منصة وفّي إلى البائع. وفي حال عدم مطابقته للمواصفات يستطيع استرداد أمواله بعد إعادة المنتج.
الدفع عن طريق وفّي هو خطوة مهمة وفارقة على طريق تعزيز الثقة في الشراء عبر الإنترنت وإزالة التخوّفات حول ذلك.
التجارة الإلكترونية هي المستقبل، والتغلّب على العقبات التي تواجهها تفيد البائع والمشتري، فالمشتغلون بالتجارة الإلكترونية يريدون تبديد تلك المخاوف ليكسبوا مزيدًا من العملاء، والمشترون ينبغي أن يضعوا حدّا لتخوّفاتهم؛ ليستفيدوا من فرص الشراء عبر الإنترنت ويستمتعوا بمميزاتها، و يواكبوا التطور مع من حولهم.
