تسجيل دخول
مشاركة المقال عبر :

مشكلات يواجهها أصحاب المتاجر الإلكترونية مع العملاء وكيفية التعامل معها

January 29, 2023 : تاريخ
Waffy Team : بواسطة

لم تعد التجارةُ تعتمد على وجود متجر فعلي يزوره الزبائن للشراء، بل أصبح المتجر في العالم الافتراضي على الإنترنت، وبضغطة زر أو لمسة آخر تجري عملية بيع أو شراء يستلم معها البائع ماله ويشحنُ إلى العميل مشترياته. وعلى الرغم من هذه السهولة في الحديث إلّا إن هناك العديد من الصعوبات التي تواجه البائعين وأصحاب المتاجر الإلكترونية، خاصة تلك التي تتعلّق بالعملاء. في هذه المقالة نستعرض عددًا من تلك المشكلات ونطرح طرقًا لحلّها. 

مشاكل تواجهها المتاجر الإلكترونية

١. تخلّي العميل عن سلة المشتريات

تعدُّ سلات المشتريات المتروكة أحد أبرز المشكلات التي يواجهها أصحاب المتاجر، ومعرفة سبب تركها هو بداية الحل، فلمَ قد يتخلى العميل عن سلة مشترياته بعد أن يكون قد تصفّح وتجوّل وأضاف إليها منتجات حتى ملأها؟ يصعب تحديد الإجابة بشكل مباشر لوجود عدة أسباب قد تدفعه للعزوف عن إتمام الشراء، ولعل من أهمها: ارتفاع رسوم مصاريف الشحن، والإلزام بإنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء، والتعقيدات المكمّلة لعملية الدفع، وعدم توفّر خيارات متنوعة لطرق الدفع، وعدم وضوح سياسة الاسترجاع أو ضعف كفاءتها إلى غير ذلك من الأسباب التي تمنع العميل من إتمام الشراء. وسواء كانت تلك الأسباب مجرد مخاوف أو كسل أو جهل، فعليك أن تحوّل المشكلة إلى فرصة للتحسين.

 حلول تقليل نسبة السلات المتروكة

  • بسّط إجراءات إتمام عملية الشراء وقلّل خطواتها.
  • اِستحدث خصومات على المنتجات التي تُرِكت في السلة، أو أضف منتجات مجانية إليها.
  • أرسل رسالة بريد إلكتروني أو عبر الواتس للتذكير بمتابعة الشراء، فلعل العميل قد شغله شيء عن ذلك فيكون التذكير مفيدًا.
  • أرسل استبانة مختصرة السبب والتواصل الفعال مع العملاء؛ للتعرف على المشكلة التي واجهت العميل وتحديدها بشكل دقيق فقد تكون مشكلة تقنية بسيطة يمكن مساعدة العميل في تجاوزها وإتمام الشراء.
  • وفّر خيارات دفع آمنة ومتنوّعة تلبّي احتياجاته، ومن ذلك خيار الدفع عن طريق تطبيق وفّي.
  • اِعرض سياسة استرجاع سلسة ومرنة. 

٢. فقدان ثقة العميل أو صعوبة الاحتفاظ بولائه

يحصل أن يشتري العميل من متجر ما لكنّه لا يكرر عملية الشراء منه، وقد يكون ذلك لأسباب عديدة من أبرزها: انجذابه لمتجر منافس، أو مروره بتجربة شرائية غير مرضية كوجود مشاكل تقنية في المتجر أو ضعف في التواصل أو سوء خدمة العملاء في متجرك. والأسباب بالفعل مبهمة لافتقار بعض المتاجر إلى قنوات تواصل مع عملائها؛ لكن انظر إلى الجانب المملوء من الكأس، فأنت بالفعل لديك عملاء حاليين، وكل ما عليك فعله الآن هو بذل الجهد في تحسين تجربتهم واستعادة ثقتهم والمحافظة على ولائهم وذلك سيكون له دور في جذب عملاء جدد، ولأن جذب عميل جديد يكلّف أضعاف المحافظة على عملائك الحاليين فلا تدخّر جهدًا في التواصل معهم وتحسين تجربتهم.

حلول المحافظة على العملاء  

  • توقّع احتياجات عملائك المستقبلية بناء على رسائلهم وتعليقاتهم و طلباتهم المتكررة.
  • احرص على كسب رضاهم من خلال التعامل بوضوح ومصداقية، وبادرهم بالثقة.
  • استمع لملاحظاتهم وتفاعل معها ورد عليها لإظهار الاهتمام أولًا ثم اتخاذ إجراءات مناسبة بناء على ذلك.
  • ابنِ علاقة وطيدة معهم قائمة على التواصل الدائم، وابحث عن الطرق المناسبة لذلك سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو الواتس أب أو غير ذلك.

٣.  تجنُّب العملاء للدفع الإلكتروني

وبالمقابل رغبتهم في طريقة الدفع عند الاستلام. يتجنب العملاء الدفع المسبق لعدة أسباب، أبرزها في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا هو: امتلاك فقط ٢٩% من السكان بطاقات ائتمانية وعدم الثقة في المتجر والخوف من التعرض للاحتيال. لذلك نجدهم يفضّلون استعمال خيار الدفع عند الاستلام، وهذه الطريقة فيها خسارة للمتجر والتهام للأموال عن طريق شركات الشحن والتوصيل، فضلّا عن رفض استلام الطلب والتّخلّي عن الدفع في آخر لحظة؛ لذا كيف يمكن حلّها وتحفيز المستخدمين على الشراء عن طريق الدفع الالكتروني؟

حلول تقليل الدفع عند الاستلام

  •  قدّم عروض وخصومات على المنتجات عند استخدام خيارات الدفع الإلكتروني.
  • خفّض رسوم التوصيل والشحن عند استخدام الدفع الإلكتروني.
  • لتعزيز الثقة وتقليل المخاوف من الدفع الإلكتروني تجنّب الاقتصار على خيارات الدفع بالبطاقات العالمية، وقدّم خيارات دفع محلّية وقريبة من النّاس تطمئنهم وتنال ثقتهم مثل بطاقات مدى. 

لعلّنا نلمح فيما سبق أن عاملي الثقة وطريقة التعامل المالي يشكلان جانبًا كبيرًا من المشكلات التي يواجهها البائعون مع عملائهم؛ فمن جهة هناك البائع الذي يريد الحصول على قيمة مبيعاته بصورة مضمونة وفي أقصر وقت وبأقل تكلفة، ورفع الضرر عنه كما يحدث في التخلي عن الشراء والدفع في آخر لحظة عند التسليم، ومن جهة أخرى نجد المشتري الذي يريد أيضًا أن يطمئن على مدفوعاته المالية ويتأكد من مشترياته. 

نستطيع القول بأن تلك الرغبات والتخوّفات المشروعة من قبل الطرفين لن تجد من يتفهمها ويتعامل معها باحترافية ويعطي كل طرف ما يريده من الطمأنة والثقة والشعور بالأمان والمردود الإيجابي كمثل خيار وفّي للدفع.

لذا إذا كنت صاحب متجر على مواقع التواصل الاجتماعي أوبائعًا على منصة حراج فينبغي لك ألّا تفوّت هذه الفرصة في استخدام خيار الدفع وفّي، وهو عبارة عن وسيط دفع آمن وموثوق وحيادي، يضمن حق البائع والمشتري، ويقلّل من المشكلات التي قد تنشأ بينهما، بالإضافة إلى خدمات أخرى من بينها حل النزاعات. 

مقالات أخرى

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram