٥ ممارسات تزيد من ثقة العملاء في التجارة الإلكترونية

يشهد سوق التجارة الإلكترونية نموّا مضطردًا لأسباب عدة؛ منها تفضيل جيل الشباب الرقمي التسوّق الإلكتروني على التسوّق التقليدي، وسهولة البيع عبر الإنترنت من قبل الأفراد والشركات الصغيرة والمتوسطة وتنوّع قنوات البيع عبر الإنترنت، والطبيعة الاجتماعية للتجارة الإلكترونية المتمثلة في نشر التقييمات والمراجعات حول المنتجات وقراءة تقييمات عملاء حقيقيين، وتبادل التوصيات (eWOM) حول المنتجات وسريانها عبر منصات التواصل الاجتماعي أو ما يُعرف بـ Word of Mouth ، وإتاحة مقارنة المنتجات والأسعار بسهولة عبر الإنترنت، كلُّ ذلك أذكى نار المنافسة في التجارة الإلكترونية وأوجد بيئة تنافسية عالية. 

وفي هذه البيئة التنافسية العالية تعدّ الثقة هي حجر الزاوية في قيام سوق التجارة الإلكترونية؛ ذلك لأنّ العملاء لديهم قدر ليس بالقليل من عدم اليقين في التسوّق عبر الإنترنت لعدة أسباب؛ منها ما يتعلق بالأمان عند الدفع، أو عدم لمسهم للمنتجات وإدراكهم لها بحواسهم، أو الانتظار الذي قد يطول إلى أن يتسلّموا منتجاتهم. كل ذلك يجعلهم يتحفّظون على الشراء عبر الإنترنت، ولا يقْدمون عليه إلّا إذا نال المتجر الإلكتروني ثقتهم. فحصول المتجر الإلكتروني على الثقة يعني؛ تحويل الزوار إلى عملاء، وزيادة المبيعات، وكسب الولاء، ورفع الوعي بالعلامة التجارية. ولكن كيف يمكنك بناء الثقة عبر الإنترنت مع العملاء؟ والممارسات التي تزيد من ذلك؟ إليكم الجواب.

أبرز الممارسات التي تزيد ثقة العملاء في التجارة الإلكترونية 

ممارسات تخص الخدمة

١. تعزيز الوضوح والشفافية 

إن التزام المتجر بالوضوح والشفافية في تعاملاته يزيد من ثقة العملاء به، فاحرص على ألّا تترك العميل أسيرًا للشكوك والتخمينات. يمكنك تعزيز الوضوح من خلال عدة طرق، منها: 

  • نشر تقييمات العملاء ومراجعتهم الإيجابية والسلبية عن المنتج والخدمات. 
  • عرض سياسات المتجر وطريقة عمله مثل مواعيد التسليم وسياسات الإرجاع. 
  • تخصيص صفحة للإجابة عن الأسئلة الأكثر تكرارًا والابتعاد عن الإجابات التي تحتمل أكثر من معنى. 
  • ومن المهم أيضًا ذكر الإجراءات المتبعة في كل حالات التأخير أو العطب واسترجاع الأموال وغيرها. 

ومن أبرز ما يعزّز الثقة  في المتجر أن يكون واضحًا عند حدوث الأخطاء والمشكلات؛ فعلى سبيل المثال نذكر جميعًا الأخطاء التي حدثت مع المتاجر الإلكترونية في فترة كورونا نتيجة للإقبال الكبير على التسوّق الإلكتروني والضغط الهائل على المتاجر الإلكترونية، والتأخير الذي حصل في إيصال الشحنات من قبل العديد من المتاجر مما جعلها عرضة للهجوم من قبل العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، فما كان من بعض المتاجر إلا أن استفادت من ذلك الموقف الصعب بشفافيتها في التعامل مع العملاء، وحوّلت تلك التحدّيات إلى فرص لكسب ثقة العملاء، وذلك من خلال اعترافهم بالمشكلات الحاصلة والتأخير الحاصل على شحنات عملائهم، وتقديمهم للاعتذار وتعهّدهم بالتحسين وتلافي التقصير. ذلك التعامل الواضح والشفاف مع العملاء عزّز من سمعة تلك العلامات التجارية وزاد من ثقة العملاء فيها. ووفقًا لدراسات فإنه من المرجح أن يمنح ما يقرب من 90٪ من الأشخاص العلامة التجارية فرصة ثانية بعد تجربة سيئة للعميل إذا كان لديهم تاريخ من الشفافية.

٢. تحسين خدمة العملاء 

إن تقديم خدمة العملاء بأفضل الطرق وأحسن الأساليب لا تعود فائدتها على زيادة مبيعات متجرك فقط، بل تتعدى ذلك لأن يكون عملاؤك سفراء لك ولمتجرك، ومسوّقين لعلامتك التجارية -دون أن تدري-  حيث يوصون بها لمعارفهم وأصدقائهم. وخدمة العملاء الجيدة تمد حبال الوصل بينك وبين عملائك الجدد والسابقين وتوثّقها؛ فتبني الولاء لدى القدامى وتنشئ الصورة الذهنية الحسنة عند الجدد، لذلك من المهم إنشاء “برامج الولاء” وعدم تركها للحظ، ومن مظاهر تحسين الخدمة:

  •  إتاحة التواصل بين العملاء والمتجر عبر أكثر من قناة  حتى يصلوا إليك بالطريقة الأسهل والتي تناسبهم. 
  • الرد العاجل على جميع استفساراتهم، عبر الرسائل الخاصة أو البريد الإلكتروني أو مواقع التواصل الاجتماعي. 
  • تقديم خدمات ما بعد البيع مثل خدمة تتبع المنتجات أثناء التوصيل.
  • تحسين موقعك و تطبيقك الإلكتروني، وعرضه بصورة احترافية وجذابة، وتحسين تجربة العميل في استخدامه.

٣. تقديم خدمة “جرّب قبل الشراء”

الإنسان بطبيعته يميل إلى تجنّب المخاطر عندما يمكنه ذلك، فتسليم أمواله إلى متجر لم يشترِ منه من قبل أو من بائع لا يعرفه يعد مخاطرة كبيرة بالنسبة له. ومن الممارسات الحديثة في التجارة الإلكترونية في مجال الأزياء تحديدًا يتمثّل في إتاحة الفرصة للعملاء التجريب أولًا ثم الدفع بعد الاستلام وتأكيد رضاهم، لا شك بأن هذه المبادرة ترفع من ثقة العملاء بك بشكل كبير. 

فعلى سبيل المثال ، ترسل Stitch Fix مجموعة مختارة من الملابس للعملاء كل شهر. بحيث يمكن للعميل تجربتها والاحتفاظ  بما يعجبه وإعادة ما لا يريده ضمن رصيد مسبق؛ بحيث يُخصم الرصيد مقابل المنتجات التي احتفظ العميل بها فقط، على أن يدفع الباقي إن كان الرصيد دون القيمة.

 في هذا النموذج “جرّب قبل الشراء” قد يكون المشتري عميلًا لديهم وله رصيد سابق أيًّا كان قدره؛ لذا فهم يرسلون له كل شهر مجموعة من المنتجات التي تناسبه بناء على اختياراته السابقة. وفي حال العميل الجديد تعطي Stitch Fix رصيدًا مبدئيًا ليبدأ معهم تجربة التسوّق الفريدة التي تمنحهم التجريب قبل الشراء والدفع. لقد نجح هذا النهج بشكل جيد مع Stitch Fix ، التي أعلنت عن نمو سنوي بنسبة 29٪ للعام المالي 2021 .

ممارسات تخص العميل

 ٤. توفير الحماية لبيانات العملاء

يعدّ الخوف على معلومات بطاقات العملاء المصرفية والوقوع في السرقة و الاحتيال الإلكتروني من أكبر مخاوف العملاء من الشراء عبر الإنترنت؛ لذا يرغب العملاء في التأكد من أن بياناتهم الشخصية وخاصة معلومات بطاقة الائتمان تخضع لحراسة أمنية مشددة؛ لذلك نجدهم لا يتسوقون إلى من المواقع التي يعرفون ويثقون بأنها آمنة. فاحرص على توفير معايير الأمان لمتجرك الإلكتروني ولبيانات العملاء. يمكنك استخدام منصة تجارة إلكترونية موثوقة ، واعتماد برامج الأمن السيبراني ، وتدريب موظفيك على أفضل الممارسات للأمن السيبراني والخصوصية.

٥. إتاحة فحص المنتج قبل الدفع للبائع 

وهذا ما تقدّمه خدمة وفّي للدفع، فمن خلال اتفاق البائع والمشتري على الدفع من خلال منصّة وفّي، يستطيع المشتري أن يستلم المنتج ويفحصه ويتأكد من مواصفاته قبل أن يستلم البائع أمواله، وبذلك يحصل البائع على ثقة عملائه ومن ثم تزداد أرباحه. ومن الجهة المقابلة يشتري العميل بثقة ويطمئن على مدفوعاته المالية وأنّها محفوظة في أيدٍ أمينة إلى حين فحص المنتج وتأكيده لقبوله. وفي حال قبوله تدفع الأموال للبائع، وفي حين عدم رضاه عن المنتج يسترد أمواله بعد إعادة المنتج للبائع. فاحرص على نيل ثقة عملائك باستخدامك لمنصّة وفّي لتحصيل قيمة مبيعاتك.

وأخيرًا،،

عودًا على بدء، و للتدليل على حجم النمو الهائل في التجارة الإلكترونية الذي ذكرناه في مقدمة المقال، تظهر الإحصائيات أن إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بلغ أكثر من ١٥٨ مليار دولار عام ٢٠١٩، وهي تشكل عُشر إجمالي مبيعات التجزئة هناك. أمّا في السعودية أكبر سوق للتجارة الإلكترونية في المنطقة فقد بلغ حجم السوق ٨،٩ مليار دولار أمريكي في عام ٢٠٢٠م، وكان من المتوقع أن يصل إلى ٢١،٦ مليار دولار في ٢٠٢٠  في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي؛ وحتى تحصل على أقصى حصة ممكنة من مردودات التجارة الإلكترونية، اِحرص على استخدام أفضل الممارسات التي تزيد من ثقة عملائك في التجارة الإلكترونية عمومََا ومتجرك خصوصًا، والتي عرضنا لك خمسًا منها.

مقالات أخرى