سواء كانت تقييمات العملاء (التغذية الراجعة) حول متجرك الإلكتروني سلبية أو إيجابية إلّا إنها تساعدك في تحويل عملك إلى نمط "الشركة المتمركزة حول العميل" والذي يحقق لمتجرك النمو والنجاح؛ فبإصغائك لعملائك تجعلهم المحور الذي تدور حوله قرارات عملك التطويرية؛ ذلك يسهل عليك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واجتذاب عملاء جدد، ويجعلك تتخلّص من منافسيك الذين لا يعطون عملاءهم ذلك القدر من الأهمية في قراراتهم.
إذا لم تستمع إلى ملاحظات العملاء لن تعرف ما الجيّد وما الضعيف في أداء متجرك، وسيستحيل عليك تقديم منتجاتك بصورة تلبي رغبات العملاء واحتياجاتهم و تحسّن بها تجربتهم بشكل عام.
تشمل تعليقات العملاء (التغذية الراجعة) كل أنواع المعلومات التي يقدّمها العملاء عن تجربة شرائهم من متجرك الإلكتروني، والتي قد تكون إيجابية أو سلبية أو حيادية. وللحصول على التغذية الراجعة من العملاء هناك طريقتان، الطريقة الأولى: التغذية الراجعة المباشرة وهي للحصول على معلومات معينة لتحقيق أهداف محددة تريدها وتكون عبر المقابلات أو الاستبانات أو رسائل البريد الإلكتروني. وأما الطريقة الثانية فهي غير مباشرة كالتقييمات على المتجر أو الملاحظات على مواقع التواصل الاجتماعي أو ربّما تحصل عليها من تحليلات الموقع.
يريد العميل أن يشعر أن صوته مسموع، وأول خطوة لتشعره بذلك هي توفير مكان للتواصل و ليعبّر فيه عن رأيه. وسواء كان متجرك موقعًا إلكترونيا متكاملاً، أو كان صفحة على أحد مواقع التواصل الاجتماعي، أو كنت بائعًا على أحد المتاجر الكبرى كأمازون أو منصة حراج؛ فجميعها تسمح للعميل بالتعليق أو التقييم، فافتح باب التواصل وكن مستعدا للرد على أنواع التعليقات على النحو التالي:
احرص على أن تجهز ردًا موحدًا لكل نوع من أنواع التقييمات؛ هذا يجعل عملية التواصل تلقائية أكثر و يدل على احترافية التعامل. ولتثبيت أسلوب الخطاب مميزاته فهو لا يتغير مع تغير مدير الحساب، ويجعل من خطاب الشركة سمة ثابتة.
ربما كان لديك فكرة عن الفئة التي تريد استهدافها عندما بدأت مشروعك، لكن الأمور قد تختلف تمامًا عندما يُصبح العمل على أرض الواقع؛ فالتغذية الراجعة من تعليقات وغيرها يمكنها أن تعطيك فكرة أدق عن المهتمين بمنتجك أو خدماتك مثل: الفئة العمرية، وأين يعيشون؟ وما هدفهم من شراء منتجك؟ وما مستوى دخلهم؟ .. إلى غير ذلك من توصيفات العميل بصورة أدق تعطينا إيّاها تعليقات العملاء.
تستطيع جمع هذه المعلومات عن طريق الاستبانات الإلكترونية، أو أدوات مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي social media monitoring، أو تحليل بيانات الإنترنت web analytics. وفي أبسط الأشكال للحصول على هذه المعلومات أن تطّلع على حسابات زبائنك المهتمين بمتجرك من الذين يطرحون الأسئلة أو الذين قد اشتروا منه.
تستطيع تحسين منتجك أو خدمتك بحسب ما يحبُّ عملاؤك وتجنّب ما يكرهون. مثلا عندما بدأت مشروعك كانت فئتك المستهدفة الذكور بين عمر ٣٥-٤٥ من ذوي الدخل فوق المتوسط، ثم وجدت من تحليلك للعملاء أنّ الذين يعلّقون في حسابك أكثرهم ذكور بين عمر ١٥-٢٥ ذوو دخل متوسط. فبناءً على هذه المعلومات تستطيع إجراء تغييرات في منتجك، من مثل: تخفيض السعر، أو اختيار ألوان شبابية أكثر، أو تصوير المنتج بأسلوب يتناسب مع شخصية العميل التي اتّضحت لك من التعليقات.
يُعبّر بعض الناس في التعليقات عن مدى رضاهم و لكن الأغلب قد لا يكتب وهنا عليك إرسال استبانات تطلب التغذية الراجعة؛ لتحصل على معلومات أكثر عن تجربتهم. بعد جمع البيانات وتحليلها يجب عليك أن تحسّن الجوانب التي أثّرت على درجة رضاهم. رضا العميل أحد المقاييس التي من الضروري متابعتها مع الوقت، فالعميل الراضي أكثر ولاءً من غيره و قد يقترح متجرك للآخرين.
يساعدك سماع ما يحبّه عميلك ومالا يحبه في منتجاتك على إعادة تشكيل منتجك في صورة جديدة تزيد من احتمال شرائهم له؛ فمن خلال جمع تعليقات العملاء على المنتج تستطيع استشفاف حاجاتهم ومعرفة ما ينقصهم، وهذا يمنحك فرصة لإنشاء منتجات جديدة تبيعها أو إصلاح المنتجات الحالية بما يتناسب مع رغباتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل.
بالاستماع المستمر لعملائك ستظهر لك طرق تساعدك على تحسين تجربتهم، إن الشيء الرائع في جمع تعليقات العملاء هو أنه يسمح لك بتحديد مناطق التحسينات بدقّة. أحد أهم أجزاء تجربة العميل هي خدمة العملاء. فموظفو خدمة العملاء في متجرك الإلكتروني يمثلون اسم المتجر، وتعدُّ المكالمات الهاتفية المسجلة والدردشة الخاصة بين العميل وموظف خدمة العملاء مصدرًا مهمًا لتحسين الخدمة. وبالإمكان أيضًا إرسال استبانة تعقب التواصل مع خدمة العملاء مباشرة لمتابعة أداء موظفيك في خدمة العملاء.
تخبرك تعليقات العملاء ما المفيد والفعّال في خدمة عملائك، وما الذي لا ينجح ويمنع عملاءك من أن يكونوا مخلصين. يعد الولاء أمرًا مهمًا لأن العملاء المخلصين أقل احتمالًا للتوجه إلى المنافسين وأكثر احتمالًا أن يوصون بك لشبكتهم الشخصية.
أحد الاستطلاعات الخاصة بقياس ولاء العلامة التجارية يتضمن السؤال عن مدى احتمالية أن يوصي بك عميلك عند جهات الاتصال الخاصة به، فيمكنك إرسال هذا الاستطلاع بعد نقاط محددة في مشروعك، ومن خلال تلك المعلومات ستعرف سبب قيام عملائك بتزكيتك أو عدم التوصية بك. من هنا ، يمكنك العمل على إجراء تحسينات لزيادة عدد المروجين لديك.
يتأثر الناس باقتراحات الآخرين من الأهل والمعارف وحتى الغرباء بشكل كبير. وفقًا لأحد استطلاعات الرأي فإن 91 ٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يثقون في المراجعة عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في توصية من شخص يعرفونه. هذا يعني أن التعليقات الإيجابية غير المباشرة قد تزيد قاعدة عملائك بدرجة كبيرة. يعدُّ عملاؤك الحاليون كنزًا ثمينًا فعن طريقهم يمكنك الوصول لعملاء جدد أكثر.
إن أي قرار تتخذه بخصوص متجرك يجب أن يكون مستندًا إلى بيانات ملموسة، أفضل البيانات هي التي تكون قد حصلت عليها عن طريق تحليل التغذية الراجعة لعملائك. وهي تحمل معلومات عمّا يريده عملاؤك بالتحديد وكيف تقوم بالتطويرات المطلوبة.
فمثلا إذا أظهرت البيانات والإحصائيات أن نسبة لا بأس بها من العملاء يريدون استخدام طريقة إلكترونية سهلة وآمنة للدّفع تحمي مدفوعاتهم بأن تكون عند وسيط موثوق إلى حين فحص المنتج والتأكد من مواصفاته؛ حينها يجب أن تفكّر بجدّية في إضافة خيار الدفع "وفّي" لتكسب ثقة عملائك.
يمكن القول أن البيانات التي تجمعها عن عملائك -من أي مكان كان- مهمة لتحسين جوانب كثيرة من تجربتهم في متجرك الإلكتروني، كتحسين خدمة العملاء، و تطوير المنتجات والخدمات، ورفع مستوى رضا العملاء وولائهم وبالتالي زيادة المبيعات وتقليل التسرّب إلى المتاجر المنافسة.
