تسجيل دخول

على الرغم من الانتشار الكبير للمتاجر الإلكترونية في العالم والوطن العربي بشكل عام، وفي السعودية على وجه الخصوص إلا إنه مازال هناك مخاوف لدى العملاء من الشراء عبر الإنترنت، قد يكون من أسباب ذلك: كيف نشتري شيئا لم ندركه؟ وهل هو مطابق لما تخيلناه بناء على الصور؟ وهل سيصل سليمًا؟ وهل الدفع آمن؟ إلى غير ذلك من التساؤلات والمخاوف، ولكن أبرزها وأهمها وما قد يكون سببًا للتراجع عن الشراء هو المخاوف بشأن الدفع؛ لذلك على أصحاب المتاجر أن يجتهدوا في أن يقدّموا للعميل تجربة دفع وتوصيل آمنة و سهلة وموثوقة عند العملاء.

نماذج لتجارب سيئة في الدفع والتوصيل

 قد تكون قد سمعت عن صديقك الذي اشترى من متجر إلكتروني ما ثم بعد ذلك فقد من حسابه مبلغًا والسبب أن معلومات بطاقته قد تسربت، أو شكوى أختك التي كادت أن تشتري شيئًا أعجبها لكنها لم تستطع أن تكمل لأن طريقة الدفع هي البطاقة الائتمانية وهي لا تملكها والمتجر لا يتيح طريقة دفع أخرى، أو ذلك الذي وصل إلى صفحة الدفع ليجد أن المبلغ ليس كما كان يظن فقد زاد بشكل كبير مع رسوم توصيل وغيره فخرج ولم يتم عملية الشراء. وربّما تكون أنت نفسك قد اشتريت منتجًا من أحد متاجر إنستجرام ولكن عند التسليم لم يصل المندوب إلى بيتك وأضاع الطريق وتسبّب في تأخيرك عن عمل مهم. كل تلك القصص وأشباهها ما هي إلّا أمثلة على تجارب عملاء سيئة في الدفع واستلام المنتج، وهناك أمثلة كثير على ذلك. ولهذه التجارب السيئة ضرر كبير على المتاجر الإلكترونية والبائعين عبر الإنترنت؛ لأن ذلك يخلق انطباعًا منفّرًا للعملاء عن الشراء من الإنترنت عمومًا ومن ذلك المتجر خصوصًا، وقد ينقلون تلك التجربة السيئة إلى من حولهم مما يشكل شرائح رافضة وممتنعة عن الشراء من المتاجر، وذلك شيء ليس في مصلحة التجارة الإلكترونية ولا المتاجر ولا البائعين. فما العمل؟

أولًا: تحسين تجربة العميل في الدفع 

كل ما سبق ذكره يوصلنا إلى نقطة تحسين تجربة العميل من أجل تحفيزه للعودة من جديد والشراء مرة ثانية؛ لأن ذلك يعني أن العميل راض. والعميل الراضي يعدُّ أفضل وسيلة تسويقية مجانية يمكنك الاعتماد عليها، فالناس دائمًا يفضّلون الترشيحات الشخصية الإيجابية، وفي المقابل يتجنبون تمامًا المتاجر التي تكثر حولها الشكاوى خاصة من دائرة علاقاتهم الشخصية؛ لذا لابد أن تفكر إدارة المتاجر الإلكترونية في العديد من الاستراتيجيات التي تساعد في تحسين تجربة العميل والتي سنذكر بعضها فيما يلي.

١. توفير خيارات دفع آمنة ومتنوعة 

 أول شيء وأهمّ شيء يمكنك القيام به في تلك المسألة هو توفير العديد من خيارات الدفع للعملاء: كالدفع عن الاستلام والدفع بالبطاقات البنكية والدفع بالمحافظ الإلكترونية وغيرها من الطرق التي كلّما زادت وتنوعّت أصبحت مناسبة لشرائح عملائك المتنوعة التفضيلات والرغبات.

٢. تأمين استرداد الأموال عند الإرجاع 

 من المهم تأمين حق العميل في استرداد أمواله في حالة الإرجاع، لا يمكن أبدًا أن يعاقب العميل بأمواله، ففي حالة شراء أي منتج لابد من أن يشعر العميل بالأمان وأنه يمكنه استرداد أمواله، شعور العميل بأنه تورط في هذا المنتج الذي لا يعجبه سيكون مبررًا كافيًا يمنعه من العودة مرة ثانية  لهذا المتجر الإلكتروني.

٣. الاهتمام برأي العميل 

تحتاج المتاجر الإلكترونية التي ترغب في إجراء تحسينات على تجربة العميل إلى الاستماع لعملائها وتفهّم حاجاتهم وحل مشكلاتهم، سواء كان ذلك يتعلق بخيارات الدفع أو تأمين استراداد الأموال عند الإرجاع أو يتعلق بشأن التوصيل، فبوجود علاقة الثقة والتفاهم بين متجرك والعميل سيدفعه ذلك لاختيارك في كل مرة شراء، وبالتالي ستنعكس عليك إيجابًا زيادة في المبيعات وبالطبع زيادة في الأرباح.

٤. توفير خيار دفع يحل مشكلة الثقة بين البائع والمشتري

خيارات الدفع الإلكتروني الآمن أصبحت متوفرة ومتعددة، ولكن هل تقف مخاوف البائعين والمشترين عند الأمان؟ الجواب: لا. ففي كثير من عمليات البيع والشراء عبر الإنترنت خاصة تلك التي تكون بين الأفراد تبرز مشكلة أخرى وهي الثقة في الطرف المقابل، وهذه المشكلة تؤثر على شريحة كبيرة من عمليات البيع خاصة على مواقع التواصل الاجتماعي أو على منصة حراج. وهنا تحديدًا تسعفنا منصة وفّي بالحل الناجع لتلك المشكلة ولزيادة المبيعات وتحسين تجارب العملاء في الشراء منك. فما الذي تقدّمه منصة وفّي؟

دور منصّة وفّي في تحسين تجربة العميل في الدفع 

في حين يسعى البائع للوصول إلى المشتري الجاد ولطمأنته ونيل ثقته ليتم عملية الشراء ويصبح عميلًا دائمًا، فلن يجد غير خيار تطبيق وفّي للدفع ليقدمه للمشتري كعربون للثقة والمصداقية. فالعميل حين يدفع عبر تطبيق وفّي لا يعني ذلك أن البائع قد استلم القيمة وأن الصفقة تمت وأن المنتج قد بيع، أبدًا لا يعني ذلك. ولكن يعني أنّنا في مرحلة وسيطة وأن المال محفوظ في منصّة وفّي، وأنّه لن يُدفع للبائع حتى يفحص المشتري المنتج ويطمئن من أنّه مطابق للمواصفات، حينها وبضغطة زر من المشتري يتحول المبلغ إلى حساب البائع.

هل تعلم أيّها البائع ما لخيار وفّي في الدفع من أثر مشجّع للتعامل معك والشراء منك؟ مما يعني زيادة مبيعاتك و أرباحك. 

منصّة وفّي تحل مشكلة الثقة عند شريحة كبيرة جدًا من البائعين الأفراد على مواقع التواصل الاجتماعي ومنصة العمل الحر ومنصة حراج، خاصة أولئك الذين قد تضرّروا من قبل من المشترين غير الجادين.

ثانيًا: تحسين تجربة العميل في التوصيل

لا تقل عملية التوصيل أهمية عن الدفع، وكلّما عمل المتجر والبائع على تيسيرها وتسريعها كان ذلك يصب في تحسين تجربة العميل في الشراء من ذلك المتجر، وإليك بعض النصائح حول ذلك.

١. تقديم توصيل مجاني أو رسوم شحن مخفضة

يعد الشحن المجاني أحد أكثر الأسباب إقناعًا للعملاء للشراء عبر الإنترنت أو لزيادة إنفاقهم أكثر. وتقول الإحصائيات إن ٩٠ ٪ من المتسوقين يشترون من متجر ما عبر الإنترنت إذا منحهم شحنًا مجانيًا ، كما أن ٢٤ ٪ من العملاء يرغبون أيضًا في إنفاق المزيد فقط للتأهل للشحن المجاني، ومن المرجح أن يشتري ٧٣ ٪ من العملاء منتجًا ما إذا كان يُشحن مجانًا.

إذا كنت تريد أن يشتري عملاؤك منك وتشجّعهم على إنفاق المزيد ، فقدم شحنًا مجانيًا للحد الأدنى من إجمالي الطلبات. 

٢. توفير إشعارات لتتبع الطلبات

يريد عملاؤك معرفة ما يحدث لطلباتهم. وفقًا للإحصائيات قال 87.4٪ من المشاركين أن القدرة على تتبع طلباتهم في الوقت الفعلي لشحنها جعلت تجربة الشراء لديهم أكثر متعة. يوفّر نظام التتبع المعلومات التالية: هل شُحن المنتج؟ أين وصل الآن؟ متى من المتوقع أن يستلم العميل المنتج؟ هذه ليست سوى بعض الأسئلة التي تدور في ذهن عملائك، ويجب عليك معالجة هذه الأسئلة قبل أن يصلوا إلى فريق خدمة العملاء لديك.

٣. توفير إثبات التسليم والاستلام عند التوصيل 

إثبات التسليم هو شكل من أشكال الإقرار بأن الطرد قد تم تسليمه بشكل صحيح وأن العميل قد استلم البضائع الصحيحة. ويأتي إثبات التسليم في شكلين: مستند مادي يوقعه العميل بمجرد استلامه الحزمة أو الخدمة، أو إثبات إلكتروني للتسليم حيث يلتقط مندوب التوصيل صورة للطرد على باب منزلكم أو عمارتكم. يمنح إثبات التسليم عملاءك راحة بال وطمأنينة، وأما بالنسبة لك فهو دليل على اكتمال التسليم، ويمكن أن يخلصك ذلك من الشكاوى المستقبلية بشأن المبالغ المستردة أو استبدال المنتجات.

إذا كنت صاحب متجر إلكتروني أوبائعًا في أحد المواقع فلا تتوقف أبدًا عن تحسين تجارب عملائك، واحرص على أن تكون تجربة العميل في الدفع واستلام المنتج تجربة ناجحة، فالعملاء يشعرون عند استلام المنتج وكأنهم استلموا هدية يتعاظم هذا الشعور عندما تكون التجربة سلسة وناجحة.

يُعدّ الدفع نقدًا عند التسليم أحد أكثر خيارات الدفع شيوعًا في عالم التجارة الإلكترونية. إلا أن غالبية البائعين يعرِضونه على مضضٍ كخيار دفع على متاجرهم؛ فهم ما بين سندان رغبة كثير من المشترين في خيار الدفع عند التسليم وبين مطرقة التخلّي عن الصفقة وتكبد خسائر جرّاء ذلك. فهو وإن كان خيارًا مريحًا للعملاء إلا أنه يمثل مشكلة كبيرة لأصحاب المتاجر الإلكترونية، ويعدُّ التسليم الناجح لطلبات الدفع عند الاستلام أحد أكبر التحديات التي يواجهها البائعون.

لا شك في أن دفع العميل لقيمة الطلب قبل تسليمه إلى عتبة بابه يدل على جدّيته في الشراء، ومن ناحية أخرى فإن طلب الدفع عند الاستلام لا يلزم منه إطلاقًا أن العميل سيدفع أو يقبل الطلب بمجرد وصوله إلى بابه، ذلك يعني أن احتمال تعرض البائع للخداع-سواء كان ذلك بحسن نية أو سوء نية من العميل- يكون أعلى بكثير في الأخير. الفكرة هي أن عدم الدفع الفوري أو الدفع المتمهّل وإعطاء مزيد من الوقت للدفع للعملاء قد يزيد من فرص البيع، لكنه في الوقت نفسه يضرّ البائع عندما يُلغى الطلب في منتصف الطريق فضلًا عن رفض استلامه.

مشاكل وحلول الدفع عند الاستلام

يبدو أن الدفع النقدي عند التسليم أحد أكثر ميزات التجارة الإلكترونية استغلالًا وإساءة في الاستخدام؛ ففي حين أن العميل قد لا يصيبه أي ضرر أو مخاطرة؛ إلا أن البائع يقع ضحيّة الخسارة والشعور بالإحباط. ولأن وضع الدفع عند التسليم ضمن خيارات الدفع في المتجر الإلكتروني يعد العمود الفقري لأي عمل تجاري عبر الإنترنت لا يمكن الاستغناء عنه، ولسان حال صاحب المتجر بشأنه: مكره أخاك لا بطل. فما المخرج إذن؟

نصائح لإرضاء العميل وتقليل المخاطر على المتاجر

نستعرض فيما يلي نصائح لإدارة فعالة لطلبات الدفع عند التسليم وبعض الاستراتيجيات المعمول بها لتقليل خسائر البائعين بسبب طلبات الدفع عند التسليم غير الناجحة.

١. إعداد نظام يؤهل لطلبات الدفع عند التسليم

يعني ذلك إعداد تصنيف ما -إن صحّ الوصف-  لمن هو مؤهل ومن هو غير مؤهل من العملاء للحصول على طلبات الدفع عند التسليم، قد يكون ذلك أمرًا صعبًا بالنسبة للبائع الجديد؛ لأن ذلك يتطلب فهم سلوك التسوّق لدى العملاء. 

يستدعي وجود خيار التسليم عند الدفع الكثير من الطلبات المزيفة؛ لذا ابحث في قاعدة بيانات متجرك عن أولئك العملاء الذين لديهم تاريخ في رفض طلبات الدفع عند الاستلام، سيساعدك هذا في شحن الطلبات الجادّة وتقليل خسائرك بسبب عمليات الاحتيال في التجارة الإلكترونية. وهذه الاستراتيجية أو التكنيك تطبقه أمازون في التعامل مع طلبات الدفع عند التسليم بأن تجمّد حسابات بعض المشترين لفترة زمنية عند رفضهم الدفع والاستلام.

٢. تحديد المنتجات التي يُسمح فيها بالدفع عند التسليم

يعني ذلك أن تتحكم في: أي المنتجات تتيح معها خيار الدفع عند التسليم؟ وأيّها تمنع عنها ذلك؟  فعلى سبيل المثال إذا كان لديك مجموعة منتجات باهظة الثمن في متجرك فلا تسمح عند بيعها بخيار الدفع عند الاستلام، بل على العكس تمامًا عليك التأكد من جدّية العميل وقصر الدفع على خيارات الدفع الإلكترونية؛ وفي الوقت نفسه اسمح بالدفع النقدي عند التسليم مع عامة المنتجات الأخرى في متجرك. 

٣. تقديم حوافز لتشجيع خيارات الدفع الإلكتروني

يجد معظم عملاء الدفع عند الاستلام أنه خيار دفع مناسب لأنه لا يتطلب إدخال الكثير من التفاصيل والمعلومات؛ لذا يمكنك بالفعل جذب هؤلاء العملاء من خلال منحهم فرصة مربحة إذا دفعوا عبر الإنترنت، ومن أمثلة ذلك: حصولهم على خصومات على الدفع عبر المحافظ الرقمية ، أو بطاقات الخصم أو منصة وفي .. وما إلى ذلك، أو يمكنك أيضًا تقديم ميزة استرداد النقود حيث يحصل العملاء على مبلغ معين كاسترداد نقدي عندما يدفعون عبر أي خيار من خيارات الدفع الإلكتروني. هذا يقلل من عبء التعاقد مع مزود الشحن الطلب عند التسليم.

٤. إرسال إشعارات للعملاء حول تسليم الطلب

لعل أحد أسباب فشل طلبات الدفع عند الاستلام أن العميل لا يكون موجودًا عند وصول الطلب، أو أنه ليس لديه المال نقدًا للدفع؛ لذا سيكون من المفيد إرسال إشعارات للعملاء حول تسليم الطلب لتجنّب رفض الطلب بسبب هذا النوع من الأسباب. احرص على إرسال إشعارات في الوقت المناسب لعملائك. كن شريكًا مع مزود شحن الدفع عند التسليم الذي يتيح لعميلك اختيار تاريخ التسليم من نطاق معين.

٥. تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام من خلال الرد الصوتي التفاعلي أو الرسائل النصيّة

الفكرة الذكية هي إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو نص آلي لتأكيد طلبات الدفع عند الاستلام الخاصة بعميلك. هذا يؤكد أن العميل مازال مهتمًا بالمنتج قبل شحنه مع مزود شحن طلبات الدفع عند التسليم.

٦. توفير جهاز دفع إلكتروني (مدى)

المشتري يريد أن يدفع عند الاستلام، سواء كان ذلك نقدًا أو عن طريق جهاز السحب الإلكتروني عبر الشبكة، وهذا يعدّ حلًا جيدًا لتفادي مشكلة عدم توفّر المال نقدًا. 

٧. وضع بحدّ أدنى للشراء لمن يريد الدفع عند الاستلام 

هناك طريقة ذكية للتعامل مع طلبات الدفع عند التسليم وهي وضعْ حد أدنى للشراء عبرها. ستساعدك قيمة الحد الأدنى للطلب على تقليل تكاليف الشحن عند الدفع عند الاستلام بشكل فعّال وجعل التسليم لشركات التجارة الإلكترونية خاليًا من المتاعب. بهذه الطريقة سيحاول العميل أيضًا شراء المزيد للحصول على خيار الدفع عند الاستلام.

دعونا نتفهّم رغبة المشتري حسن النية في اختياره للدفع عند الاستلام  ونقول: إن من أسباب ذلك؛ أنه يريد أن يطمئن على أمواله، ويتأكد من مواصفات المنتج، وأن يقترب من ظروف حالة البيع والشراء التي عايشها وألِفها عمرًا، وجهًا لوجه، يستلم المنتج ويدفع الثمن؛ هذا وضع يشعره بالأمان والراحة. ولكن تلك اللحظة المألوفة تكلّف البائع عبر الإنترنت الكثير. فهل نستطيع أن نحقّق له تلك الرغبة دون تعريض البائع للمخاطر؟ هل نستطيع أن نقترب من حلٍ وسطٍ لا ضرر فيه ولا ضرار على كلٍّ من البائع والمشتري؟

الجواب: نعم، نستطيع ذلك من خلال خيار الدفع عبر منصّة وفّي؛ فيستطيع المشتري أن يحمي مدفوعاته حتى يتأكّد من جودة المنتج ومواصفاته، ويستطيع البائع أن يتأكد من جدّية المشتري ويحقق معدّلات إرجاع أقل. فإذا كنت صاحب متجر إلكتروني على مواقع التواصل الاجتماعي أو بائعًا على منصة حراج، فإن خيار الدفع عبر تطبيق "وفّي" هو الخيار الأمثل بالنسبة لك ولعملائك.

المصدر 

https://shyplite.com/blog/7-Tips-to-Reducing-COD-order-Failures-in-eCommerce/

إن كنت صاحب متجر إلكتروني ولا تريد أن يهمل العملاء نشاطك التجاري فعليك أن تبدأ بالتركيز على تحسين الطريقة التي تبيع فيها منتجاتك. عندما يشتري العميل منك فهو لا يشتري منتجًا فحسب، بل يعيش تجربة متكاملة، يقوم فيها بعملية الشراء بناء على عدة عوامل كالثقة، الخدمة، والشعور الذي يمنحه متجرك له .تأتي هنا أهمية تجربة العميل فالشركات الناجحة لديها غالبًا عملاء سعيدون ويثقون بعلامتها التجارية. ف 80% من العملاء يميلون للقيام بعملية الشراء عندما توفّر لهم العلامة التجارية تجربة مستخدم جيدة.

ما هي تجربة العميل في المتجر الإلكتروني؟

تشير تجربة العميل إلى كيفية تفاعل نشاطك التجاري مع العميل في كل نقطة من عملية الشراء، بدءًا من الحملات الإعلانية حتى عملية البيع وانتهاءً بخدمة العملاء بعد الشراء. أي أنها رحلة طويلة تتضمن العديد من العناصر التي تعكس صورة متجرك لدى العميل.

يريد العملاء أن يشعروا بأن نشاطك التجاري متصلٌ بهم، يعرفهم ويقدم لهم أفضل خدمة ممكنة. هذا يعني أنهم سيقومون بعمليات الشراء وإعادة الشراء، بل حتى اقتراح نشاطك التجاري لشبكة معارفهم إن كانت تجربتهم معك رائعة.

تحسين تجربة العميل في المتجر الإلكتروني

سنستعرض أهم الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء عند شرائهم من متجرك الإلكتروني ،ولا تنسَ أن كل خطوة يمر بها العميل هي خطوة بالغة الأهمية:

١. تعرّف على جمهورك

حتى تعرف كيف تتعامل مع عملائك المحتملين عليك أن تفهمهم؛ يعني ذلك أن تعرف اهتماماتهم وطبيعتهم، والخيارات التي تمثّل رغباتهم في الشراء. ما سبق يعدّ أمرًا بالغ الأهمية في جعل منتجاتك وخدماتك "مخصّصة" لكل عميل من عملائك؛ أي أنها تشعر عملائك بأن الخدمة مصمّمة خصيصًا لهم. فقدت وجدت دراسة أن ٧١٪ من العملاء يشعرون بالإحباط عندما تبدو تجربة التسوق لديهم غير شخصية. بالإضافة إلى أن طريقة تصميم متجرك، والألوان المستخدمة والمحتوى المكتوب تعطي انطباعًا للعميل إن كان متجرك ومنتجاتك ملائمًة له أم لا، فاحرص عليها حتى تقدم لهم تجربة فريدة يحبون تكرارها.

 ٢. حافظ على السلامة اللغوية

تعكس اللغة على موقعك الإلكتروني طبيعة عملك، فاللغة المليئة بالأخطاء الإملائية تعطي صورةً بأن الخدمة التي تقدمها ليست احترافية ولا يمكن الاعتماد عليها. فالكثير من العملاء يتجنبون الشراء من المواقع التي لا تتوفر فيها لغة سليمة وواضحة حتى وإن قال المتجر أن منتجاتهم ذات جودة عالية.

٣. سرعة التواصل

لا يريد العملاء أن يشعروا بأنهم منسيون أو مهملون. فالتواصل السريع والرد المباشر على استفساراتهم يشعرهم بأهميتهم، ويمنحهم مزيدًا من الثقة بالعلامة التجارية. كما أن جودة التواصل تزيد من قابلية العملاء لدفع المزيد من الأموال بنسبة 17% كما أشارت دراسة أجرتها American Express.

٤. اجعل متجرك الإلكتروني متوافقًا مع الهواتف الذكية

يتصفّح غالبية مستخدميّ الإنترنت المواقع الإلكترونية عبر هواتفهم، فجعل موقع متجرك الإلكتروني متوافقًا مع الهواتف يعني سهولة التصفّح والانتقال مما يرفع من جودة تجربة العميل وتمنحه فرص التسوّق في كل مكان وفي أي وقت. عليك أن تعي بأن الكثير من عمليات الشراء قد لا تتم بسبب تجربة موقع سيئة أو بطيئة فاحرص على توفير تجربة سلسة للعميل ولا تجعل متجرك بعيدًا عنهم.

٥. اِهتم بالجماليات

ما يجعل عملك بارزًا، فريدًا، ويحافظ على انطباع أفضل هو كيفية إبرازك لخدماتك في صورة جمالية مميزة عند عرضها للعملاء. هذا يعني الاهتمام بتنسيق الألوان والقياسات، والتعامل مع مصممين يجعلون من نشاطك التجاري عالقًا بأذهان العملاء. فالتصميم الجميل لا يُنسى.

٦. سهّل عملية التنقل في متجرك

كثرة الخيارات وعدم الوضوح يجعل العميل أقل ارتياحًا عند تصفّحه لمتجرك الإلكتروني. صمّم موقعك جيدًا، اجعله مرتبًا وبسيطًا وشاملاً في الوقت نفسه، وبعيدًا عن التعقيد. فسهولة التنقل بين الصفحات، واستخدام الأقسام والتصنيفات والفلاتر في البحث والتنقل تريح العميل ويصل إلى ما يريد، مما يشجعه على تكرار التجربة. وبالمقابل عدم فهم عملائك لطريقة التنقل في متجرك وتصفح منتجاتك قد يدفعهم للخروج منه وهم يحملون في أذهانهم انطباعًا سيئًا.

٧.  اِعرض آراء عملائك السابقين

يفضّل الكثير من المشترين معرفة إن كان قد سبق لأحدهم الشراء من متجرك أو شراء منتج ما تحديدًا؛ فوجود تقييمات عملاء سابقين يجعل المتجر مألوفًا وقريبًا للعملاء الجدد فأناس مثلنا يشترون منه وهم سعيدون بذلك؛ ذلك يسهّل عليهم اختيار المنتجات ويدفعهم لاتّخاذ قرار الشراء.  

٨. عمليات دفع آمنة وسهلة

من أهم العوامل التي تسهّل من تجربة العميل هو جعل عملية الدفع سلسة وبسيطة وغير معقدة ولا تتطلب مجهودًا كبيرًا، فتوفر خيارات دفع متنوعة وآمنة يزيد من احتمالية إتمام عملية الشراء والدفع وعدم إلغائها في اللحظة الأخيرة. وعلى الرغم من تنوع خيارات الدفع إلّا أنها تضمن لك جانب واحد وهو الأمان، وهو أمرٌ مهم جدًا لا شك في ذلك. ولكن هل يمكن لخيارات الدفع أن تقدم أكثر من ذلك؟ الجواب: نعم، يمكنها أن تضمن لك الجودة وأن المنتج مطابق للإعلان وأنه هو المنتج الذي تريده؛ وذلك من خلال استخدام تطبيق "وفّي" في عملية الدفع، فهو وسيط آمن وموثوق وحيادي بين البائع والمشتري بل وسهل الاستخدام، فما عليك إلا تحميل التطبيق وإنشاء حساب ثم استخدامه عند الشراء. يضمن لك الدفع عن طريق "وفّي" عدم ضياع أموالك وفي الوقت نفسه يضمن حصولك على المنتج والمواصفات التي تريد، وفي حال لم تكن مواصفات المنتج مطابقة لما في الموقع فباستطاعتك إلغاء عملية البيع واسترداد أموالك بسهولة دون الدخول في عمليات استرجاع الأموال بعد البيع، لأنها ببساطة محفوظة في محفظة "وفّي" ولم يستلمها البائع بعد. إنها إحدى مزايا خدمة "وفّي" وهناك مزايا أخرى تعرّف عليها عبر الرابط https://waffyapp.com/

٩. ابقَ على اتّصال مع العميل

يمكنك تحسين خدمة ما بعد الشراء عبر المتابعة مع عملائك بعد إتمامهم عملية الشراء. تستطيع التواصل معهم عبر البريد لشكرهم على شرائهم من متجرك، مما يحسّن من علاقتك بعملائك على المدى الطويل. كما يمكنك أن تسألهم عن تجربتهم التي خاضوها خلال عملية الشراء وإن كانوا يستطيعون تقديم اقتراحات لتحسين عملية التسوق. ستمثّل آرائهم قيمة كبيرة لك في تطوير متجرك ومنتجاتك، ومن جهة أخرى تكسب ولاءهم وتقدّم لم تجربة ملؤها الاهتمام.

أضحى تطبيق إنستجرام واجهة للبيع والشراء وتزايد فتح المتاجر بشكل ملحوظ بسبب عوامل عديدة من أبرزها سهولة استخدامه وطبيعته البصرية. يمكنك أن تجد في إنستجرام كل شيء تقريبًا؛ الملابس والإكسسوارات والجلابيات والعبايات والقرطاسية والعطورات والمأكولات وكل شيء، ومن أبرز ما يُباع ويُشترى عبر الإنستجرام المأكولات والأطعمة والحلويات. فبالإضافة إلى الراحة والسهولة في الحصول على الأطعمة بدلا من إعدادها ساهمت عوامل اجتماعية ومزايا تقنية لمنصة انستغرام في زيادة عدد تلك المتاجر. وقبل أن نقدم لكم نصائح حول شراء المأكولات من إنستجرام دعونا نتعرف على الأسباب التي أدّت إلى تزايد أعداد تلك متاجر بيع الطعام على إنستجرام.

إنستجرام مناسب لبيع المأكولات

يبدو إنستجرام مناسبًا جدًا لأن يكون واجهة لبيع المأكولات والأطعمة والحلويات وذلك لعدة أسباب:

لماذا توجّه الناس لشراء المأكولات من إنستجرام؟

في حقيقة الأمر أن هناك توجّهًا عامًّا نحو الحصول على الأطعمة والمأكولات من خارج المنزل؛ وهناك دراسة حول سلوك جيل الألفية في تناول الطعام أظهرت أن هناك زيادة في نسبة الأكل في الخارج -بمعنى تفضيله على أكل المنزل- مقارنة بعامة السكان، وتظهر إحصائياتها التالي:  

بالإضافة إلى هذا السلوك الغذائي لجيل الألفية في أمريكا والذي نتوقع شيئًا شبيهًا به في مجتمعاتنا العربية نظرًا لعولمة الثقافة التي أسهم فيها تطور تكنولوجيا المعلومات والاتصال ومن ذلك مواقع التواصل الاجتماعي، فمن جهة أخرى لا ننسى مكانة الطعام عند الشعوب العربية فهو رمز الضيافة والكرم وتتأكد لديهم ثقافة الاحتفال عن طريق الأكل؛ فالموائد يجب أن تُملأ والأطباق ينبغى أن تتنوع و"الحافظات" تحوي ما لذ وطاب من الأكل الشعبي كالمرقوق والجريش والقرصان وغيره، ويتأكد ذلك لاسيما في الأعراس والأعياد وشهر رمضان ومع كل مناسبة كبرت أو صغرت؛ وصور الأطعمة على متاجر الإنستجرام تشجّع على الطلب وإعداد ضيافة مميزة ومبتكرة، وهذا بالضبط ما تقدمه تلك المتاجر الجديد واللذيذ و"الترندي". 

بالإضافة إلى أن تزايد عدد النساء العاملات مع وجود عوامل الرفاهية والدخل المادي الجيد للأسر في السعودية كل ذلك نستطيع أن نقول أنه استجاب لترويج الطعام على إنستجرام بشكل مميز وساهم في انتشاره وتنوعه، حيث لم يقِف عند حدّ المأكولات الشعبية، بل تنوع حتى أنك تجد المأكولات الشامية والعربية على تنوعها، والحلويات والمخبوزات الغربية، والأطعمة الشرق آسيوية والسوشي وخلافه، بالإضافة إلى الأغذية الصحية وأنظمتها المختلفة من محسوبة السعرات إلى الكيتو وغير ذلك، كل ذلك تجده في متاجر المأكولات على إنستجرام في السعودية. والآن حان وقت عرض النصائح. 

نصائح عند شراء المأكولات من متاجر إنستجرام 

في عالم متاجر المأكولات على إنستجرام ستجد أنواعًا مختلفة لحسابات بيع الطعام، فهناك حسابات للمطاعم ولسنا معنيين بها، وهنا متاجر تبيع المأكولات وهذا محل موضوعنا.

اُطلب من متاجر معروفة وموثوقة

جرّب أولًا 

يوجد العديد من متاجر بيع المأكولات التي ليست مرتبطة بموقع، وتعتمد في الدفع على التحويل المصرفي أو الدفع عند الاستلام، وعلى  الطلب من رقم واتس، وعلى التوصيل من خلال مندوب. فإذا كنت ستشتري من هذا النوع من المتاجر لأول مرة ولا تعرف أحدًا قد اشترى منه من قبل وأعجبتك الصور، فجرّب المتجر في طلبية محدودة ولا تغامر في طلبية كبيرة، جرّب الأطباق المشكلة والعروض التي تحوي أكثر من صنف، على ألا يكون ذلك في مناسبة مهمة. تأكد من التكلفة وإن كان هناك تأمين على الصواني أو الحافظات، وتأكد من طريقة إعادتها واسترداد قيمة التأمين. مثلا اطلب من البائع أن يكون الدفع عن طريق تطبيق وفي وهذا الخيار مفيد لك وله.

ابحث عن مؤشرات الثقة

ينبغي للمشتري عبر مواقع الإنترنت أن يطوّر حساًّ يميز به بين الموثوق وغير الموثوق ويستشعر به الخطر:

انتبه لظروف توصيل الطعام 

قد يحتاج الأكل الذي تطلبه إلى ظروف معينة، فأسأل عن ظروف التوصيل، فإذا كان الطعام من نوعية الطعام الذي يحفظ ويقدم باردا ويحتاج إلى تبريد كالآيسكريم التورتات والشيكولاتة فتحقق أن ظروف النقل مناسبة، أو أن موقع المصدر ليس بعيدًا. وإذا كان الأكل يقدم ساخنًا فسأل عن الأوعية التي سيُحفظ فيها؛ هل في حافظات أو صحون ألومنيوم، وهل الصحون غير مستردة أو عليها تأمين؟

لا تقع ضحية الاحتيال

الصور الاحترافية للأكل لها تأثير السحر على الإنسان لاسيما عندما يكون جائعًا، فانتبه لذلك واختر طريقة الدفع الآمنة والمضمونة وأشهر طرق الدفع المناسبة في حالة شراء المأكولات هو الدفع عند الاستلام حتى تتأكد من الجودة على الأقل من ناحية الشكل. أمّا إن أردت طريقة دفع إلكترونية فالبديل الإلكتروني الأمثل للدفع عند الاستلام هو استخدام تطبيق "وفّي" فهو وسيط دفع إلكتروني آمن وموثوق وحيادي، يضمن حق البائع والمشتري، ويتيح لمشتري الطعام أن يتأكد من جودته من حيث الشكل ومظهر الأكل وحالته وتغليفه ودرجة حرارته وطريقة تقديمه، ووصوله إليه في حالة جيدة، وفي حال ارتضى ذلك وتأكد يدفع ماله إلى البائع عبر ضغطة زر في التطبيق، وفي حال وصله الطعام في حالة غير المتفق عليها فإنه يستطيع رفضه وإلغاء عملية الشراء واسترداد ماله.

وأخيرا نقول، أن طلب المأكولات من المتاجر والتطبيقات يسّر وسهّل على الناس الحصول على الأكل اليومي أو للضيافة، ومع ذلك نريد أن نأكد أن الطعام المطهو منزليا هو الأفضل دائما لأنك تضمن شروط سلامته وتعرف مكوناته وشروط إعداده وظروف الحصول عليه، وعند طلب الطعام من الخارج ينبغي أن يكون ذلك بوعي وتجنّب الهدر في الطعام والإسراف في صرف الأموال، واحرص على اختيار الغذاء الصحي فالصحة أغلى ما يملكه الإنسان.

جميعنا يعلم مدى أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية حيث لا تقتصر وظيفتهم على إجابات تساؤلات العملاء فقط؛ بل تعد خدمة العملاء هي واجهة تعامل المتجر الإلكتروني مع العميل وأحد أهم أطراف علاقة العميل بالمتجر والتي يجب أن تحفّها المصداقية والثقة؛ لذا فقد اُستُحدِثتْ مجموعة من التعليمات والقوانين في عالم خدمة العملاء من شأنها بناء علاقة صحية وإيجابية مع العميل تضمّنت جميع جوانب هذه العلاقة ولعل من أهمها استخدام أفضل الجمل والكلمات أثناء التحدّث مع العملاء، إلى جانب تجنّب استخدام مجموعة أخرى.

فما ماهي العبارات التي ينبغي تجنبها عند التواصل مع العملاء؟ لنكتشفها سويًّا.

لماذا نهتم بالتواصل مع العميل؟

علاقتك مع عميلك ليست مجرد تبادل سلعة مقابل مال، وإنما ستكون هناك محطات وحالات متعددة للتواصل سواء في إعلان، أو في شكاية، أو إطراء وثناء وغيرها. وكثير من أخطاء التواصل تكون عن غير قصد ومن هنا جاء فكرة هذا المقال المهم.

عبارات يفضّل عدم استخدامها أثناء التواصل مع العميل

ذكرنا في بداية المقال الدور الكبير الذي يلعبه موظفو خدمة العملاء في بناء علاقة صحية مع العميل؛ كونها الجهة التي تملك القدرة على تقوية أوكسر العلاقة مع المتعاملين؛ لذا من الضروري جداً انتقاء الكلمات المناسبة وتجنب الكلمات التي تؤثر سلباً على ثقة العميل، خاصة وأننا في زمن هيمنت مواقع التواصل الاجتماعي على حياتنا وأصبحت متنفسًّا يبثُّ فيه الناس همومهم عندما لايجدون من يستمع إليهم، فهم يشاركون عبرها تجاربهم السيئة قبل الجيدة مما يعني ذلك أثراً كبيراً على المتجر وعلى ثقة العملاء الحاليين والمحتملين؛ إليكم أبرز العبارات التي يفضل عدم مشاركتها مع العملاء لأثرها الكبير على الثقة والمصداقية.

أنت قمت بهذا الخطأ

واحدة من أهم الجمل التي يجب عدم استخدامها بتاتًا عند ورود خطأ معين من العميل؛ وخاصة أنه في بعض الأحيان قد يبذل العميل الكثير من الوقت للوصول إلى خدمة العملاء للحصول على المساعدة فيتفاجأ بأول كلمة من خدمة العملاء:" هذا خطأك.. كيف يمكن أن تفعل هذا الخطأ؟" أو غيرها من هذه الكلمات في هذا السياق التي حتماً ستكون نتيجتها عدم عودة العميل إليك مرة أخرى.

هذا شيء لا يُمكنني مساعدتك به

يبحث دائماً العميل عن خدمة العملاء التي تساعدهم في الوصول لحل المشكلة، وبذل كل ما في وسعهم لتقديم المساعدة؛ لذا في حال سأل العميل أي سؤال لا تملك خدمة العملاء إجابة عليه يفضّل أن يشرح له أنه ليس خبيرً بهذا المجال ولكنه يمكنه مساعدته بالوصول إلى شخص قادر على حل هذه المشكلة.

وشبيه بذلك أن تقول للعميل عندما يرغب في شيء محدّد وهو غير موجود لديكم: لا يُمكن أو غير موجود وتقف عندها. اِفهم لماذا يريد هذا الشيء المعين؟ وما الذي يجعله يطلبه تحديدًا؟ لتُساعده بما لديك من بدائل قد تُناسبه وتناسب متجركم، وقل له: هناك بديل يحقق ما تريده، واعرضْه عليه.

على سبيل المثال: أحد العملاء يريد أن يشتري منتجًا ما ويصرّ على أن يكون الدفع عند الاستلام لأنّه يريد أن يتأكد من المنتج؛ يريد أن يراه بعينيه ويفحصه بيديه كما يفعل في الشراء التقليدي، والمتجر ليس لديه خدمة الدفع عند الاستلام، ولكن لديه طريقة دفع أخرى تلبي رغبة المشتري في الفحص والتحقق. فبدلاً من يقول له الطريقة التي تريدها غير ممكنة ويقف عند هذا الحدّ، يقترح عليه طريقة الدفع البديلة، فيقول له مثلا: يمكنك فحص المنتج والتأكد منه إذا دفعت عن طريق تطبيق "وفّي"

آسف 

قد يكون غريباً ورود هذه الكلمة في قائمة الكلمات غير المفضّل استخدامها مع العميل؛ ذلك لأنّها قد تبعث ببعض الإشارات السلبية والفشل في المساعدة و"قلة الحيلة" من جهة يفترض أنها موجودة للمساعدة، وخاصة إذا استخدمت دون توضيح فقد تحمل معاني عدم الاهتمام واللامبالاة، لأن كلمة "آسف" لا تُقدّم حل أو خدمة.  علاوة على ذلك فالأسف لا يستفيد منه العميل في شيء، فهو ليس مسؤولاً عن سياسة الشركات وأخطائها،  فهو يريد فقط الوصول لحل مشكلته. فبمثل هذه الحالات بفضل استخدام العبارات التي تشير إلى مدى الاهتمام بوقت العميل والحرص على خدمته بأفضل طريقة إلى جانب استخدام العبارات التي تُعنى بحل المشكلة في أسرع وقت.

سأعاود الاتصال بك خلال خمس دقائق

كم مرة حاولت الوصول لخدمة العملاء وعند الرد أخيراً طلبوا منك انتظار اتصالهم خلال وقت معين؟ هل تذكر مشاعرك وقتها؟ تماماً هذا ما نقصده، يفضّل عدم تحديد مدة معينة عند الحاجة لاستخدام هذا الخيار مع العميل كونه سيبقى ينتظر المدة المتفق عليها وفي حال التأخير سيفقد المصداقية والثقة في هذه الخدمة.

هل هذا منطقي بالنسبة لك؟

هل تشعر بمدى الطاقة الهجومية الصادرة من هذه الكلمات؟ يفضل عدم استخدام العبارات التي فيها تساؤلات تهكمية، وأن تُستخدم عبارات التساؤل البناءة فقط والتي تساعد على فهم طلبات العميل واستيعاب ما هي الخدمة المطلوبة لإتمامها على أتم وجه؛ كون هذه الكلمات قد تشعر العميل بالاستخفاف به والاستهانة به أو رميه بالجهل وقلة المعرفة. وهذا لا يجوز إطلاقاٌ في خدمة الزبائن والرد عليهم.

اِهدأ أو اسمعني 

من غير المجدي استخدام جمل أو عبارات تتضمن طلب الهدوء أثناء الاستماع لشكوى العميل؛ فالعبارات التي تكون على نمط اهدأ أو استمع لي او اسمعني تؤدي إلى زيادة غضب العميل كما قد يثير استخدامها الانزعاج والشعور بالضيق الشديد؛ فالطريقة الصحيحة في هذه الحالة للتعامل مع العملاء هو حسن الإنصات والاستماع إليهم، والسماح لهم بالتعبير عما يشعرون به لمنع تطور الأمور إلى الأسوأ وتجنبً لحدوث أي من المشاكل معهم.

والآن  بعد أن أخبرناكم بالكلمات والعبارات التي لا يُفضل استخدامها مع العملاء؛ ما رأيكم بمعرفة ما هي العبارات المناسبة لاستخدامها مع العملاء؟

عبارات خدمة العملاء الإيجابية التي يجب استخدامها باستمرار

عبارات خدمة العملاء الإيجابية لها وقع السحر على أسماع عملاء المتاجر؛ ولحسن الحظ فإن العثور على هذه الكلمات واستخدامها ليس بالأمر الصعب؛ فالقاعدة الذهبية في مجال التجارة الإلكترونية التي تساعدك على حل أي مشكلة: "ضع نفسك في مكان العميل وتصرّف كما تحب أن تُعامل" . وتطبيقًا لتلك القاعدة في خدمة العملاء استخدم الكلمات التي تحب أنت سماعها في حال كنت أحد العملاء؛ إليكم بعض الكلمات التي يمكن استخدامها ولها أثر إيجابي أثناء التحدث مع العميل:

وغيرها من الكلمات الإيجابية التي تعزز العلاقة بالعميل وتشعره بالثقة والمصداقية العالية.

إلى هنا ينتهي مقالنا والذي سلّطنا الضوء خلالها على أبرز العبارات التي يفضّل عدم استخدامها، والسبب وراء ذلك، وكيف يمكن استبداله.  وأيضًا قمنا سردنا أمثلة على العبارات الإيجابية التي يمكن استخدامها أثناء التواصل مع العميل؛ نأمل أن نكون قد أجبنا على تساؤلاتكم ونتمنى لكم دوام تواصلًا ناجحًا وبناءً مع عملائكم.

يعدّ التواصل الفعّال مع العملاء أحد عوامل نجاح المتجر الإلكتروني فهو يزيد من قاعدة عملاء المتجر؛ فيكسب ثقة العملاء المحتملين ويحافظ على العملاء الحاليين، ويعزّز الثقة في العلامة التجارية، ومن ثَمَّ زيادة المبيعات. ويُعرّف الاتصال والتواصل بأنه عملية تبادل للأفكار والآراء والمعلومات والقناعات والمشاعر عبر وسائط متنوعة لفظية وغير لفظية، كالكلام والكتابة والأصوات والصور والألوان والحركات والإيماءات أو بوساطة أي رموز مفهومة (ذات دلالات) لدى الأطراف المشاركة فيه. وهذا ما يمكن تطبيقه على الاتصال والتواصل بين المتجر والعميل؛ فهو لا يعني الرسائل الصادرة من المتجر فقط بل يدخل فيه رسائل العميل وتفاعله تجاه المتجر، وهو لا يقتصر على اللغة بل يشمل التصميم البصري والصور.

خمس نصائح مفيدة من أجل تواصل ناجح مع العملاء

المظهر العام والمحتوى التعريفي

١. الحرص على الانطباع الأولي والرسائل البصرية

لا يخفى على الجميع أهمية الانطباع الأول، فالثواني الأولى للعميل عندما يصل إلى متجرك مهمة جدًا وتقول الكثير. يُرسلُ مظهر المتجر ذو التصميم العصري والاحترافي، والصور الجذابة عالية الدقة والأصلية الالتقاط، وانسيابية التنقّل داخل المتجر رسائل عديدة ويقول: إن هذا المتجر جيد وثقة ويهتم بالتفاصيل، وسيقدم منتجًا جيدًا باهتمام وعناية، وأنّه مرحِّبٌ ومهيأ لاستقبال العملاء؛ كل ذلك يشجّع العميل على التواصل بالشراء أوالاستفسار أوالتعليق وإن لم يشترِ شيئًا. وبالمقابل لك أن تتخيل إن كان التصميم رخيصًا بمعنى أنه منخفض الجودة، والصور منقولة من مكان ما على الإنترنت؛ فسيُغادر الزائر صفحتك دون أن يتخذ أي إجراء فضلاً عن أن يحاول الاتصال. لهذا عليك أن تستعين بالمحترفين من المصممين لتحصل على مظهر جاذب واحترافي لمتجرك. وتوفرّ منصتا التجارة الإلكترونية سلة وزد السعوديتان خدمات إنشاء متجر إلكتروني ومن ضمن تلك الخدمات إمكانية الحصول على تصميم احترافي بسهولة ويسر. 

٢. كتابة نبذة تعريفية تحفّز العميل على التواصل 

تقدم النبذة التعريفية أو الملف التعريفي معلومات مختصرة ودقيقة عن متجرك، و لكي تدرك أهمية ذلك الملف التعريفي تخيّل عدم وجوده فلن يعرف العميل حينها ماذا يقدّم هذا المتجر من منتج أو خدمة. وتعمل الروابط التي في الملف التعريفي على ربط العميل بمواقع أخرى تابعة لك كحساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي فيختار الطريقة الأنسب له ليتابعك وربما يتفاعل معك ويتواصل. أما وسائل الاتصال وتنوعها فتشجّع العميل على الاتصال والتواصل بالطريقة التي تناسبه ويفضلها. لذا من المهم العناية بما يُكتب في النبذة التعريفية من أجل التشجيع على التواصل والاتصال فقد تكون هذه هي بداية التواصل بينك وبين العميل.

٣. استخدام لغة واضحة وسليمة ومناسبة

تخيّل أنك تتحدّث إلى عملائك من خلال المكتوب على متجرك الإلكتروني، فكيف ستكون لغتك وكلماتك؟  لا بد وأن تخاطبهم بلغة سهلة ومباشرة وغير معقدة، وأن تحدّثهم بلغة تناسبهم وتناسب الشريحة -أو ربّما الشرائح- التي يستهدفها متجرك، فاللغة التي تناسب الفتيات غير اللغة التي تناسب المهتمين بقطع غيار السيارات مثلا. واحرص على الوضوح فيما تكتب؛ كن دقيقًا في كلماتك ولا تكتب كلمات تحتمل أكثر من معنى، ولا تكتب وصفًا لمنتج ما مثلا بشكل غامض أو ناقص لا يجيب عما يبحث عنه العميل. واعتنِ بصحة ما تكتب وأنّه خالٍ من الأخطاء اللغوية والإملائية. وتذكر أنّ سهولة اللغة ووضوحها تساعدك في إيصال رسائلك للعميل بنجاح، أما العناية بالسلامة اللغوية  يقول للعميل أنك مهتم بأدق التفاصيل مما يكسب ثقة العميل.

٤. الاستماع الفعّال للعملاء

إذا تحدّث إليك العميل فلا تهدر هذه الفرصة، بل شجّعه واشكره ثم تفاعل مع ما يقوله وما يطلبه، فهو يقدم لك خدمة تبذل في سبيلها الأموال، فآراء العملاء ورؤاهم ومقترحاتهم هي بوصلتك في اتجاه تطوير متجرك، اِستقبل آراءهم واقرأ تقييماتهم، واستفدْ من ملاحظاتهم؛ فهي المدخل لمعرفة احتياجاتهم وتلبيتها. ومن ناحية أخرى أجِبْ عن استفساراتهم واهتم بمشاكلهم وقدم حلولًا واقعية لها. 

كل ذلك سيشعر العميل بأن صوته مسموع ويشجّعه على مزيد من التواصل يؤتي ثماره على تطوير المتجر وزيادة مبيعاته. وللاستماع الفعال قنوات متعدّدة كالرسائل وعبر مواقع التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. لا يمكن الإحاطة بفوائد الإصغاء للعميل على تحسين الاتصال والتواصل وزيادة الثقة والولاء للمتجر والعلامة التجارية .

بناء العلاقة على المدى الطويل

٥. الاستثمار في المدونة 

المدونة هي صفحة تضاف إلى صفحات المتجر، ويُعرض في المدونة مقالات متنوعة ومفيدة للعميل ذات علاقة بالمتجر ومجاله ومنتجاته مثل: نصائح مفيدة عن المنتجات واستخداماتها والمحافظة عليها، ومعلومات عن مجال المتجر وأحدث مستجداته، أو أخبار المتجر وغيره من الموضوعات التي تفيد العملاء، ومن خلال المدونة يقدّم المتجر نفسه كخبيرٍ في مجاله ومرجعٍ يُستفاد منه.

في هذه المقالة قدمنا لكم خمس نصائح تعزّز التواصل مع عملاء متجركم الإلكتروني، ولا يخفى عليكم ما لهذا التواصل من منافع جمّة تنعكس على تطوير متجركم وتوسيع قاعدة عملائكم وزيادة المبيعات وتحسين صورة علامتكم التجارية. وأخيرا لن يكون أفضل من شعور العميل بالاطمئنان والثقة، من خلال حلول ابتكارية مثل منصة وفي التي تحتفظ بمال المشتري حتى وصول المنتج والتأكد من سلامته، ثم تحويلها للبائع، الذي بدوره سيوفر وقت وجهد المتابعة والنزاع مع المشتري لا سمح الله.

 

في الآونة الأخيرة، انتشرت التجارة الإلكترونية بشكلٍ متزايد لا يمكن وصفه، واليوم تتراوح أعداد المتاجر الإلكترونية حول العالم بين 12-24 مليون متجر إلكتروني! فقد لجأ العديد من التجار بشكلٍ عام للتجارة الإلكترونية لما فيها من توفير كبير في التكاليف الضرورية مقارنةً بالتجارة التقليدية، أما بقية أفراد المجتمع فقد أصبحوا يميلون للتسوق عبر الإنترنت لما يتيحه ذلك من خياراتٍ لا تُعدّ ولا تُحصى، وكل ذلك وأكثر بكبسة زرّ ومن دون أيّ جهدٍ يُذكر. لكن لكل شيءٍ ثمن؛ فبالرغم من سهولة ويسر الشراء عبر الإنترنت، إلّا أنّ هذه التجربة قد رافقتها باقةٌ واسعةٌ من المخاطر التي لم تكن موجودةً في التجارة التقليدية، وتضاعفت معها فرص وقوع العملاء ضحيةَ الاحتيال ما لم يتوخوا الحذر.

إذن كيف تستفيد من حسنات التجارة الإلكترونية وفي الوقت نفسه تتجنب الوقوع في شباك ومخاطر التجارة الإلكترونية؟

أهم الأشياء التي تنتبه لها  قبل شراء منتجٍ أو خدمةٍ من المتاجر الإلكترونية

هل المتجر موثوق؟

١-    الاطلاع على سياسة الإلغاء والإرجاع

على عكس ما قد يظنه الكثيرون، فسياسة الإلغاء والإرجاع ليست أمرًا مسلّمًا في التجارة الإلكترونية. ففي الواقع هناك بعض المتاجر الإلكترونية التي لا تقدم سياسة إلغاء وإرجاع لمنتجاتها من الأساس! وبعضها الآخر بات يولي اهتمامًا خاصًا لعملية انتقاء الشروط المذكورة في هذه السياسة نظرًا لارتفاع نسب المرتجعات مؤخرًا بضرورة وبغيرها. لذلك قبل أن تنوي شراء أيّ منتج، احرص على قراءة سياسة الإلغاء والإرجاع لذلك المنتج كي تكون على درايةٍ تامة بإمكانية إرجاعه، وما الرسوم الإضافيةٍ المترتبة عليك، وما إذا كان هناك مدة زمنية محدّدة للإرجاع.

٢- أخذ التقييمات والمراجعات في الحسبان

دعونا نواجه الأمر، التجارة الإلكترونية هو عالمٌ يحكمه الشكّ، فنجد الغالبية العظمى من العملاء تشكّك بأيّ متجرٍ إلكتروني تتعامل معه خاصةً في المرة الأولى، ولا يمكن لومهم على ذلك؟ ففي نهاية الأمر، أيًا كانت جودة المنتجات التي تبيعها المتاجر الإلكترونية فيستحيل أن نجدّ متجرًا إلكترونيًا واحدًا يذمّ منتجاته ولا يقول عنها إلّا كلّ خير. وهذا لا يترك للعميل إلّا مصدرًا موثوقًا واحدًا يستنبط منه الحقيقة، وهو العملاء السابقون الذين اشتروا المنتج الذي يريد شراءه. لذلك لا بدّ أن تطّلع على التقييمات والمراجعات التي تركها العملاء السابقون، فمنها مثلًا يمكنك أن تعرف جودة المنتج والمقاس أو الحجم المناسب، بل وقد يرفق البعض صورًا واقعيةً للمنتج تفيدك أكثر من تلك الصور التي وضعها المتجر على صفحة المنتج. وبعد الاطلاع على تلك التعليقات، ستجد أنّ اتخاذ قرار الشراء من عدمه أصبح سهلًا عليك.

٣-    التحقق من طرق الدفع المتوفرة

قبل أن تهمّ بشراء منتجٍ ما من أحد المتاجر الإلكترونية، خذ وقتك في التحقّق من طرق الدفع التي يوفرها واختر أنسبَها وآمنَها. طرق الدفع الأساسية التي تقدمها المتاجر الإلكترونية عادةً هي بطاقات السحب المباشر والبطاقات الائتمانية والتحويل البنكي والبايبال والدفع عند الاستلام. لربما تعدّ طريقة الدفع عند الاستلام آمن الطرق من بين ماذكر؛ لكن اعلم أنّ المتاجر الإلكترونية المحلية فقط هي من تقدم هذه الخدمة غالبًا. أما من بين طرق الدفع الأخرى فتتربّع خدمة بايبال على رأس القائمة من حيث الأمان، ثم تليها البطاقات الائتمانية لما تقدمه من ميزات متعددة تضمن الدفع بأمان أثناء التسوق عبر الإنترنت ولوجود سقف معين للدفع، وهذا بالضبط ما يجعلها أكثر أمانًا من بطاقات السحب المباشر.  لكن الطريقة المضمونة هي الدفع عبر منصة وفي التي تحفظ حق البائع والمشتري.

هل وصف المنتج صحيح وسيصلك في الوقت الذي تريد؟

٤-    قراءة مواصفات المنتج

تذكر إحدى الدراسات أن  63% من المستهلكين استلموا منتجًا غير مطابق لصوره أثناء الشراء عبر الإنترنت. وفي الكثير من الأحيان يمكن تجنب الوقوع بهذه المشكلة المزعجة عن طريق التحقق من مواصفات المنتج وتفاصيله بتمعّن، بدلًا من الاكتفاء بتصفح صور المنتج على موقع المتجر الإلكتروني. فمع أنّ الصور تعدّ بالغة الأهمية في التجارة الإلكترونية، إلّا أنها قد تكون مضللةً أحيانًا، خاصةً فيما يتعلق بحجم المنتج وأبعاده ومقاساته واستخداماته وآلية عمله وغيرها من الأمور التي قد يصعب تضمينها الصورَ ولا تكون واضحة بنسبة 100%. ثم إنّ قراءة مواصفات منتج ما وتفاصيله قبل شرائه من المتجر الإلكتروني ستمكنك من تخيل كيف سيبدو مظهر المنتج على أرض الواقع بأدقِّ ما يمكن؛ وذلك كي لا تُصاب بخيبة أملٍ كبيرةٍ حين تستلم منتجًا غير الذي كنت تنتظره.

٥-    معرفة تكاليف ومدة الشحن

النقطة الأخيرة التي عليك معرفتها قبل الشراء هي تكاليف شحن منتجك والمدة التي سيستغرقها كي يصلّ إلى عتبة بابك. مع أنّ 65% من المتاجر الإلكترونية تقدم لعملائها خدمات شحن مجانية، إلّا أنّ هذا ليس الحال دائمًا. فبعض المتاجر الأخرى تطلب رسومًا معينة مقابل شحن الطلب وتوصيله إليك، قد تكون هذه التكلفة منخفضة أحيانًا إلّا أنها قد مكلفة جدًا أحيانًا أخرى. إلى جانب التكلفة، لا تنسَ أن تتحقق من المدة الزمنية التي سيستغرقها المتجر الإلكتروني لتوصيل المنتج إليك لترى ما إن كانت تلك المدة تناسبك أم لا، خاصةً لو كنت تشتري المنتج لمناسبةٍ أو حاجةٍ ما ترتبط بالزمن.

٦- معرفة حلول الدفع المتوفرة

إذا كنت مقيمًا في السعودية نستطيع أن نقول لك إنّ الأمر أصبح أسهل بكثير في حال أردت أن تشتري من أفراد أو متاجر على مواقع التواصل الاجتماعي أو من منصة العمل الحر، وإنّك لن تحتاج إلى أن تراعي أغلب تلك النقاط المذكورة، أنت تحتاج فقط إلى تحميل تطبيق وفّي وإنشاء حساب عليه -وهو أمر سهل وسلس- ثم استخدامه كوسيط دفع آمن وحيادي وموثوق. فاستخدامه يضمن لك أنك ستحصل على منتج ذي جودة ومطابق للإعلان وفي الوقت نفسه ستكون مدفوعاتك محفوظة عند "وفّي"، وبعد فحصك المنتج وتأكدك من مواصفاته وبضغطة زر في التطبيق تُدفع أموالك إلى البائع، وفي حال لم يكن كذلك تضمن أن تسترد أموالك دون الدخول في دوامة استرداد الأموال.

وفي نهاية المقال، لا ننفي حقيقة أنّ التسوق عبر الإنترنت قد سهّل علينا حياتنا كثيرًا فأصبح بإمكان أيّ منا شراء أيّ منتجٍ يريده بأيّ مكانٍ وزمان وبمجرد التصفح على هاتفه بكل سهولة ويسر، لكن لا بدّ للمرء أن يضع الأمور السابقة في باله قبل التعامل مع أيّ متجرٍ إلكتروني وشراء المنتجات والخدمات منه؛ كي يضمن استلام المنتج الذي طلبه حقًا وحماية بياناته ومعلوماته الشخصية.

المراجع:

https://wpforms.com/ecommerce-statistics/

https://www.chargedretail.co.uk/2019/09/11/63-of-online-shoppers-have-received-items-that-look-nothing-like-online-pictures/

https://www.investopedia.com/articles/personal-finance/011215/which-safer-paypal-or-credit-card.asp

https://www.lifehack.org/405123/6-things-to-remember-when-youre-shopping-online

يُعدُّ كسب العميل والمحافظة عليه -ليصبح عميلًا دائمًا- واحدة من أكبر التحديات التي تواجه أصحاب المشاريع الإلكترونية الصغيرة؛ ففي ظل ازدياد التنافس في سوق المال والأعمال وكثرة المنتجات البديلة أصبح الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم من أكبر ما يمكن السعي إلى تحقيقه لضمان نجاح المشروع؛ فإذا كنت من أصحاب المشاريع التجارية الإلكترونية وترغب بمعرفة خطوات الحفاظ على ولاء عملاء متجرك الإلكتروني إليك هذا المقال.

خطوات الحفاظ على ولاء عملاء المتجر الإلكتروني

أثبتت الدراسات العالمية أن رفع نسبة ولاء العملاء بمقدار 5% فقط ينعكس ذلك على نجاح المتجر الإلكتروني وزيادة الأرباح بمقدار 25% إلى 95%؛ لذا يعد الحفاظ على ولاء العميل أحد أهم استراتيجيات زيادة مستويات الربح وزيادة واستقرار واستدامة نموذج العمل التجاري؛ إذاً كيف يمكننا الحفاظ على ولاء عملاء متجرنا الإلكتروني؟ تابعوا السطور التالية لمعرفة أهم خطوات ضمانها.

كسب ولاء العملاء بتطوير المتجر

١- إنشاء برامج مكافآت للعملاء

واحدة من خطوات ضمان ولاء عميل متجرك الإلكتروني والحفاظ عليه هي إنشاء برامج مكافآت للعملاء؛ وهناك أربع طرق يتبعها عادة رواد الأعمال لإنشاء برامج مكافآت العملاء وهي:

كوبونات محدودة المدة (أكواد الخصم)

أو ما يعرف بـ "أكواد الخصم" وتعني هذه الطريقة القيام بتقديم كوبونات محدودة بشكل متكرر؛ خاصة في أوقات المناسبات العالمية والأيام الوطنية والأعياد والمواسم مثل: قدوم شهر رمضان المبارك، وعيدي الفطر والأضحى، أواليوم الوطني ويوم الأم، وموسم العودة إلى المدارس، بالإضافة إلى المناسبات الخاصة بشريحة عملائك، على سبيل المثال: اِغتنمَ أحد المتاجر على إنستجرام موسم اختبارات عملائه من الطالبات فكتب: تزعلِك الاختبارات ونراضيكي بكود خصم. وعادة ما  يُوضع موعد محدد لاستخدام تلك الكوبونات أوالأكواد؛ لتحفيز العميل على الشراء في أسرع وقت ممكن.

برنامج تجميع النقاط واستبدالها

واحدة من خطوات تحفيز العميل على الشراء بشكل متكرر حيث يمكن من خلال هذه الطريقة منح العميل عدد معيّن من النقاط معتمداً على قيمة المشتريات من المتجر الإلكتروني؛ مثلاً عند إنفاق العميل (٥٠) ريالًا على المشتريات من المتجر الإلكتروني يُمنح ١٠نقاط وعند وصولها لحد معين محدد مسبقًا يمكن للعميل استبدالها بقسيمة شرائية أو الاستفادة منها كرصيد في المتجر يستطيع استخدامه للشراء مستقبلاً. من بعد وصولها لحد معين تم تحديده مسبقاً يمكن للعميل استبدالها بقسيمة شرائية أو رصيد في المتجر يمكنه إعادة استخدامه للشراء من نفس الشركة.


استرجاع جزء من قيمة المشتريات (الكاش باك)

يتمثل هذا النظام بمنح العميل جزء من قيمة مشترياته على شكل خصم أو رصيد يمكنه الاستفادة منه في الشراء من المتجر مرة أخرى؛ حيث تعزز هذه الطريقة ولاء العملاء بشكل كبير كونها تحفّزهم بطريقة غير مباشرة على الشراء من المتجر بشكل متكرر للحصول على الخصم.

برنامج إحالة الأصدقاء

حيث يمكن من خلال هذا البرنامج دعوة أصدقاء ومعارف العميل من خلال رابط يُخصص للعميل يمكن من خلاله التسجيل في الموقع أو التطبيق الذي يستخدمه مقابل حصول العميل وصديقه أو معارفه على رصيد أو خصم على مشترياتهم من الموقع.

٢- تجاوز توقعات العملاء

عند اختيار العملاء أحد المتاجر الإلكترونية قد يكون متوجّسًا من نتائج هذا الاختيار، و أما إن كان من عملاء المتجر السابقين فمن الممكن أن يكون قد كوّن توقعات عن الخدمة المقدمة بناءً على تجربته السابقة لكن؛ ماذا لو تجاوزت توقعات عميلك؟ وقدمت الخدمات المطلوبة بطرق مختلفة وأفضل من السابقة؟ سيترك ذلك عند العميل انطباعًا مبهرًا وأثرًا مضاعفاً، وسيكون ممتناً للخدمات المقدمة من شركتك بصورة أكبر. إذن كيف يمكن تقديم الخدمات للعميل بطريقة تفوق توقعاته؟ إليك هذا المثال: في حال طلب العميل شحنة من الموقع الإلكتروني وتوقع وصولها خلال 48 ساعة؛ قم بإيصالها خلال 24 ساعة فقط! أو في حال التأخر عن موعد تسليم الشحنة المطلوبة قم بتقديم اعتذار للعميل وإرضائه من خلال تقديم خصم أو كوبون يمكنه استخدامه في عملية الشراء القادمة وبهذه الطرق وبالإضافة لطرق أخرى يمكن ابتكارها يمكنك تجاوز توقعات عميلك وبناء علاقة قوية من الثقة والمصداقية والجودة العالية.

٣- الحرص على تطوير كل ما يزيد من راحة العميل

هناك نوع من العملاء يبحث عن السهولة والراحة أثناء الحصول على خدمة أو منتج من شركة ما؛ سواء كان ذلك أثناء عملية الشراء أو أثناء تسليم المنتج أوالخدمة وقد يكون ذلك من أحد الأسباب الجوهرية التي تجعله يفضل متجر عن آخر أو شركة عن أخرى؛ لذا من طرق جذب هذا العميل وضمان ولائه لمتجرك هو تطوير جميع الخدمات والخطوات المتعلقة به لتكون أسهل وأكثر راحة؛ ومن طرق تحقيق ذلك:

كسب ولاء العملاء بتحسين التواصل

٤- إشراك العملاء بانتظام

إذا لم يتم إشراك العملاء بالعلامة التجارية باستمرار ستغيب علامتك التجارية عن أذهانهم مما يدفعهم ذلك للبحث عن شركات أخرى منافسة تقدم لهم الخدمات التي يرغبون بها؛ ويجب عدم الاكتفاء بالرسائل الترويجية والحثّ على شراء السلع، بل ينبغي إشراك العميل من خلال أساليب مختلفة ومبتكرة مثل: العمل على كتابة مدونات على موقع الشركة أو على مواقع التواصل الإجتماعي من شأنها تثقيف العميل وزيادة وعيه بالعلامة التجارية، على أن تكون المواضيع متعلقة بنشاط المتجر ومنتجاته وفي الوقت نفسه مفيدة للعميل؛ هذا النوع من المحتوى الكتابي يجعل منك خبيرًا في مجالك ويمنحك مصداقية وثقة العملاء في متجرك، ويعطيك أفضلية عن منافسيك. لذا لا تدخر جهدًا في تقديم ذلك المحتوى لعملائك، ونرشح لك منصة تزويد التي تربطك بكتّاب محتوى محترفين يلبّون احتياجك من المحتوى التسويقي والتثقيفي

٥- طلب رأي العملاء

تبذل بعض الشركات جهدًا كبيرًا في سبيل كسب عملاء جدد وتغفُل أحيانًا عن الاهتمام بالعملاء السابقين الذي يُعدُّ من أهم أسباب استمرار الأرباح وديمومتها والحفاظ على ولائهم، ومن المعروف في عالم الأعمال أن تكلفة عميل جديد يساوي ثمانية أضعاف المحافظة على العميل الحالي؛ لذا يعد الإنصات الفعّال لملاحظاتهم وطلب الرأي والتقييم (Feed Back) منهم حول المنتج أو خدمات الموقع واستخدام هذه المعلومات في تطوير المتجر وتحسينها على نحو أفضل واحدة من أفضل طرق ضمان ولاء عملاء متجرك الإلكتروني؛ وهناك عدة طرق يمكن من خلالها الحصول على تغذية راجعة من العملاء مثل: إعداد استطلاع رأي على الموقع الإلكتروني للشركة أو وسائل التواصل الإجتماعي أو من خلال نشرات البريد الإلكتروني ومن الضروري أن يتيح الإستطلاع مساحة كافية للعميل ليعبّر بها عن رأيه. 

٦- التعبير عن الامتنان لعميلك المخلص

يستقبل العملاء عادة العديد من الإعلانات والعروض المنافسة للخدمات المقدمة من خلال متجرك الإلكتروني؛ لذا يعدُّ من الضروري تقديم خدمات وتسهيلات متنوعة لعميلك لتعبّر من خلالها عن امتنانك له؛ ويمكن أن يكون ذلك من خلال رسالة شكر أثناء تسليم المنتج أو الخدمة سواء كان ذلك وجهًا لوجه عند التسليم أو عبر رسائل البريد الإلكتروني عند إتمام عملية الشراء، أو من خلال تقديم بعض الاستثناءات لهذا العميل توصلُ له بذلك شكرك وامتنانك ومن أمثلة ذلك: إلغاء رسوم توصيل المنتج وظهور ذلك برسالة بعد إتمام عملية الشراء كاستثناء له وتقدير لولاءه وقِس على ذلك.

٧- تجنب الوعود المزيفة

لك أن تتخيل قدر الإحباط الذي تسببه الوعود المزيفة والآثار المترتبة عليها. اترك لك الأمر لتفكّر فيها وتستنتج أثرها على تجارتك ومشروعك الإلكتروني لما تسببه من أثر كبير على المصداقية والثقة بينك وبين العميل؛ وهناك أنواع مختلفة لتلك الوعود المزيفة؛ كتغيير قيمة الشحن، أو زيادة بعض الرسوم غير المفهومة وغير الموضحة مسبقاً على المنتج وغير ذلك. لذا من أهم طرق بناء علاقة أساسها الثقة والمصداقية مع العميل هي تجنّب هذا النوع من الوعود التي قد لا تستطيع الوفاء بها.

 ختاماً؛ لابد من التذكير بضرورة التركيز على ولاء العملاء لتعزيز جهود التسويق والمبيعات وأيضاً لتحقيق الأهداف المطلوبة من المشروع كزيادة الأرباح وزيادة الإيرادات. إلى هنا ننهي مقالنا حول أهم طرق الحفاظ على ولاء متجرك الإلكتروني الذي سلطنا الضوء خلاله على أبرز الطرق التي يمكن من خلالها ضمان الحصول على عملاء جدد والحفاظ على عملاء متجرك القدامى والاحتفاظ بهم؛ نأمل أن نكون قد قدمنا لكم ما تبحثون عنه ونتمنى لكم التوفيق دائماً في جميع خطواتكم ومشاريعكم الإلكترونية.

لم يعد إنشاء متجر إلكتروني في الوقت الحالي أمرًا معقدًا أو يحتاج لوقت طويل، فما هي إلا دقائق معدودة ويصبح لديك متجر إلكتروني جاهز ومعدّ لعرض المنتجات والصور والبدء في عملية البيع على الفور. ولكن قد يتوقّف صاحب المتجر بعض الشيء عند كتابة وصف المنتجات، فالوصف هو الأمر الوحيد الذي يمكنه أن يقنع العملاء بالشراء، وفي الحقيقة يحتاج وصف المنتجات إلى المزيد من الجهد لكي يحقّق الهدف منه.

الخبرة والخلاصة في كتابة وصف المنتجات 

سنطلعك في هذه المقالة على إجابة عدد من الأسئلة وهي:

قواعد بسيطة لكتابة وصف المنتجات في متجرك الإلكتروني 

  1. قبل كتابة وصف المنتجات عليك أن تفكر في الإجابة عن الأسئلة التي قد يطرحها العميل.
  2. لا تنسَ ذكر التفاصيل الخاصة بالمنتج مثل الأبعاد والحجم ومواد التصنيع.
  3. اُكتبْ قصة فريدة من نوعها لمنتجك أو متجرك.
  4. اجعل صفحة وصف المنتج سهلة القراءة والمسح البصري.
  5. ضع توصيات العملاء لمنتجك والتعليقات الإيجابية حوله.
  6. اِعتمد على كتابة وصف المنتجات دون نسخها من أي مكان آخر لكي تحقق ظهورًا أفضل في محركات البحث.

وإليكم تفصيل تلك القواعد.

١. فكّر في الإجابة على الأسئلة التي قد يطرحها العميل

يُعدُّ التسوق عبر الإنترنت لدى الكثير من الناس بمثابة مغامرة، وتلك المغامرة تحتاج إلى الثقة من أجل اتخاذ قرار الشراء، فالعميل لا يمكنه رؤية المنتج أو السلعة، ولا يمكنه معاينته عن قرب أو تجربته قبل الشراء؛ لذا نحتاج كمتجر إلكتروني إلى وصف المنتج من أجل دفع العميل وتحفيزه لاتخاذ قرار الشراء.

لذلك حين تقوم بكتابة وصف منتجاتك لابد أن تحرص على أن يجيب وصف المنتج على أسئلة العميل وتساؤلاته حول: حجم المنتج وكيفية استخدامه وطريقة تصنيعه، وبلد الصنع، وتكلفة المنتج .. إلى غير ذلك من الأسئلة التي تتوقع أن يسألها العميل.

على سبيل المثال: هذه المسك يعطيك رائحة ثابتة ولا يتسبب في ترك البقع على ملابسك، مناسب لكل الأوقات، ويأتي في عبوات ذات أحجام متنوعة. 

هذا الوصف يجيب على أسئلة العميل الذي يفكّر بشراء الروائح العطرية عامة والمسك تحديدًا؛ فهو عادة ما يهتم بطبيعة المسك ومدى ثباته، وينفي عنه أنه قد يتسبب في تلطيخ الملابس أو ترك بقع عليها، كما أنه يأتي بعدة أحجام ومن ثمّ عدة أسعار، وهو ما يعطي للعميل شعورًا بأن هذا البائع يفهم احتياجاته وأن ذلك المنتج يلبّيها.

٢. كتابة كل تفاصيل المنتج 

من المعروف أن الكتابة للإنترنت ينبغي أن تكون موجزة ولا تحتاج إلى الكثير من الوصف نظرًا لطبيعة المتصفحين السريعة، حسنًا هذه الفكرة صحيحة ولكن ليست صحيحة كليًا؛ فأنت في وصف المنتجات تحتاج إلى ذكر كل التفاصيل والمواصفات الضرورية عن المنتج، لأن ذلك هو الطريق الوحيد الذي يخبر العملاء تفاصيل ما سيحصلون عليه، وهذه الخطوة في كتابة كافة تفاصيل المنتج تقلّل من احتمالات الإرجاع أو الاسترداد غير الضرورية. تذكر دائمًا كتابة الحجم والوزن واللون ومواد التصنيع ومكان الصنع. 

فعلى سبيل المثال: إن كنت تريد أن تبيع سيارتك فاكتب المواصفات التالية: لون السيارة وطرازها (موديلها) وسنة الصنع وبلد الصنع، وعدد الكيلومترات التي قطعتها، بالإضافة إلى ذكر أي تعديلات قمت بها في سيارتك.

٣.  اُكتبْ قصة فريدة عن منتجك

مع انتشار فكرة المتاجر الإلكترونية غالبًا ما ستجد نفس المنتج مكررًا في أكثر من متجر، وفي المتاجر الكبرى مثل حراج أو أمازون قد تجد نفس المنتج بأسعار متفاوتة حسب البائع، ولكن ما يدفع العميل للشراء ليس فقط السعر، ولكن هناك عدد من الارتباطات العاطفية التي تدفعه لمنتجك أنت دون غيرك.

مثال : حين تبيع نوعًا معينًا من التمر عليك أن تخبر عميلك قصة هذا التمر الذي سيتناوله، عن طعمه السكّري الحلو اللذيذ، حباته الكبيرة ولونه الذهبي، وكيف يذوب في الفم مع فنجان من القهوة العربية، لا تتردد في ذكر تلك البقعة بالتحديد التي زُرِع فيها، وكيف مرّ بمراحل الجني والتغليف جعلته فاخرًا ليناسب ذوق العميل المميز. حسنًا دعني أصدقك القول إن مجرد هذا الوصف جعلني أتصور طعم التمر في فمي، فما بالك بالعميل الذي يفكر في الشراء، سيتأكد أن شراء التمر منك بالتحديد سيعطيه تجربة غاية في المتعة. قد تبدو تلك الكلمات بسيطة ولكن تأكد أن تلك الكلمات البسيطة رسمت صورة خيالية في ذهن العميل، وأصبح في حالة تشّوق لتجربة هذا التمر بالتحديد، وحتى وإن وجده لدى بائع آخر سيشك في الحصول على نفس التجربة وبالتالي سيعود إليك مجددًا.

وأثناء كتابتك لقصة منتجك لا تهملْ تنسيق نص وصف المنتج كي يسهّل على العميل قراءته، واستعن بالعناوين الفرعية والتعداد الرقمي أوالنقطي، واستخدم الفقرات القصيرة والكثير من الصور، تلك الطريقة ستجعل وصف منتجك أكثر احترافية، وستحسّن ظهورك في مواقع البحث.

٤. اجعل صفحة وصف المنتج سهلة القراءة والمسح البصري

وهنا -كما سبق أن ذكرنا من قبل- لا بد من أن تستخدم فقرات قصيرة، ويفضل دائمًا استخدام التعداد الرقمي أو التعداد بالنقاط. كلّما كان محتواك أسهل في القراءة أصبح أكثر قدرة على إقناع العميل، حتى وإن كان هناك بديل أقل سعرًا فسيختار المنتج الذي يشعر أنه يعطيه سرد ووصف كامل ومريح للمنتج. 

٥.  اِعرِضْ التوصيات والشهادات والتعليقات الإيجابية 

من المهم أن تشارك الـ social proof أو الدليل الاجتماعي ويُقصد به العبارات التي تأتي من الناس العاديين الذين استخدموا المنتج وشهدوا له بالجودة أوالفائدة  والقيمة العائدة منه، والتعليقات الإيجابية من قبلهم حول المنتج، سواء كان ذلك في المتجر الإلكتروني أو على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي. هذه الشهادات لها وزنها وتأثيرها على العملاء ويهتمون بها كثيرًا، بل ويتوقف عليها قرار الشراء أو التحفيز للاستمرار واستكمال عملية الشراء، وحسب أحد الاستطلاعات التي أجراها موقع " Bright local " يقرأ العملاء متوسط 10 تقييمات من العملاء الآخرين لكي يثقوا في المنتج أو الشركة قبل إتمام عملية الشراء. ومن باب التحفيز أخبر عملاءك عن حلول الشراء لهذا المنتج مثل منصة وفي التي تجعل العميل مطمئن ويضمن أنه لن يكون ضحية تجربة شراء سيئة.

٦. حسّنْ وصف المنتج لتحسين الظهور على محركات البحث

تأكد أن العملاء ليسوا هم الجهة الوحيدة التي تقرأ وصف منتجاتك، فمحركات البحث أيضًا تقرؤها؛ لذا يمكنك استخدام وصف المنتجات من أجل تحسين ظهورك على محركات البحث، الظهور الجيّد على محركات البحث يعني وصول أفضل للعملاء إلى متجرك، وبالتالي تحسين المبيعات والأرباح.

لكي تصل إلى تلك المرحلة عليك أن تستخدم كلمات مفتاحية واضحة وذات صلة بالمنتجات التي تقدمها، لا داعي أبدًا للتورية أو التلاعب بالألفاظ، ولكن أحرص على وضع تلك الكلمات المفتاحية في وصف المنتجات بطريقة طبيعية كي لا تبدو مُقحمة ودخيلة على الوصف، تأكد من كتابة وصف بشكل طبيعي يستعرض أهم المعلومات عن المنتج، وتجنّب النسخ من المواقع الأخرى، أو اِستخدام مواقع إعادة الصياغة الإلكترونية لأنها ستجعل المحتوى مشوّه وغير مفهوم، خاصة في وصف المنتجات باللغة العربية.

وأخيرًا، تأكد أن عملية وصف المنتج تستحق الجهد المبذول فيها، وأن أي جهد يبذل في سبيل ذلك فإنه سيؤثر بصورة إيجابية على مبيعاتك. ضعْ نفسك مكان العميل، واسأل نفسَك: هل هذا الوصف يدفعُك للشراء؟ أم إنه مبتور أو مبهم وغير مفهوم؟ 

تستطيع استشارة المقربين منك لمعرفة رأيهم وبناءً عليه أجرْ التحسينات اللازمة استنادًا على النقاط التي ذكرناها سابقًا.

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram