يعدّ التواصل الفعّال مع العملاء أحد عوامل نجاح المتجر الإلكتروني فهو يزيد من قاعدة عملاء المتجر؛ فيكسب ثقة العملاء المحتملين ويحافظ على العملاء الحاليين، ويعزّز الثقة في العلامة التجارية، ومن ثَمَّ زيادة المبيعات. ويُعرّف الاتصال والتواصل بأنه عملية تبادل للأفكار والآراء والمعلومات والقناعات والمشاعر عبر وسائط متنوعة لفظية وغير لفظية، كالكلام والكتابة والأصوات والصور والألوان والحركات والإيماءات أو بوساطة أي رموز مفهومة (ذات دلالات) لدى الأطراف المشاركة فيه. وهذا ما يمكن تطبيقه على الاتصال والتواصل بين المتجر والعميل؛ فهو لا يعني الرسائل الصادرة من المتجر فقط بل يدخل فيه رسائل العميل وتفاعله تجاه المتجر، وهو لا يقتصر على اللغة بل يشمل التصميم البصري والصور.
لا يخفى على الجميع أهمية الانطباع الأول، فالثواني الأولى للعميل عندما يصل إلى متجرك مهمة جدًا وتقول الكثير. يُرسلُ مظهر المتجر ذو التصميم العصري والاحترافي، والصور الجذابة عالية الدقة والأصلية الالتقاط، وانسيابية التنقّل داخل المتجر رسائل عديدة ويقول: إن هذا المتجر جيد وثقة ويهتم بالتفاصيل، وسيقدم منتجًا جيدًا باهتمام وعناية، وأنّه مرحِّبٌ ومهيأ لاستقبال العملاء؛ كل ذلك يشجّع العميل على التواصل بالشراء أوالاستفسار أوالتعليق وإن لم يشترِ شيئًا. وبالمقابل لك أن تتخيل إن كان التصميم رخيصًا بمعنى أنه منخفض الجودة، والصور منقولة من مكان ما على الإنترنت؛ فسيُغادر الزائر صفحتك دون أن يتخذ أي إجراء فضلاً عن أن يحاول الاتصال. لهذا عليك أن تستعين بالمحترفين من المصممين لتحصل على مظهر جاذب واحترافي لمتجرك. وتوفرّ منصتا التجارة الإلكترونية سلة وزد السعوديتان خدمات إنشاء متجر إلكتروني ومن ضمن تلك الخدمات إمكانية الحصول على تصميم احترافي بسهولة ويسر.
تقدم النبذة التعريفية أو الملف التعريفي معلومات مختصرة ودقيقة عن متجرك، و لكي تدرك أهمية ذلك الملف التعريفي تخيّل عدم وجوده فلن يعرف العميل حينها ماذا يقدّم هذا المتجر من منتج أو خدمة. وتعمل الروابط التي في الملف التعريفي على ربط العميل بمواقع أخرى تابعة لك كحساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي فيختار الطريقة الأنسب له ليتابعك وربما يتفاعل معك ويتواصل. أما وسائل الاتصال وتنوعها فتشجّع العميل على الاتصال والتواصل بالطريقة التي تناسبه ويفضلها. لذا من المهم العناية بما يُكتب في النبذة التعريفية من أجل التشجيع على التواصل والاتصال فقد تكون هذه هي بداية التواصل بينك وبين العميل.
تخيّل أنك تتحدّث إلى عملائك من خلال المكتوب على متجرك الإلكتروني، فكيف ستكون لغتك وكلماتك؟ لا بد وأن تخاطبهم بلغة سهلة ومباشرة وغير معقدة، وأن تحدّثهم بلغة تناسبهم وتناسب الشريحة -أو ربّما الشرائح- التي يستهدفها متجرك، فاللغة التي تناسب الفتيات غير اللغة التي تناسب المهتمين بقطع غيار السيارات مثلا. واحرص على الوضوح فيما تكتب؛ كن دقيقًا في كلماتك ولا تكتب كلمات تحتمل أكثر من معنى، ولا تكتب وصفًا لمنتج ما مثلا بشكل غامض أو ناقص لا يجيب عما يبحث عنه العميل. واعتنِ بصحة ما تكتب وأنّه خالٍ من الأخطاء اللغوية والإملائية. وتذكر أنّ سهولة اللغة ووضوحها تساعدك في إيصال رسائلك للعميل بنجاح، أما العناية بالسلامة اللغوية يقول للعميل أنك مهتم بأدق التفاصيل مما يكسب ثقة العميل.
إذا تحدّث إليك العميل فلا تهدر هذه الفرصة، بل شجّعه واشكره ثم تفاعل مع ما يقوله وما يطلبه، فهو يقدم لك خدمة تبذل في سبيلها الأموال، فآراء العملاء ورؤاهم ومقترحاتهم هي بوصلتك في اتجاه تطوير متجرك، اِستقبل آراءهم واقرأ تقييماتهم، واستفدْ من ملاحظاتهم؛ فهي المدخل لمعرفة احتياجاتهم وتلبيتها. ومن ناحية أخرى أجِبْ عن استفساراتهم واهتم بمشاكلهم وقدم حلولًا واقعية لها.
كل ذلك سيشعر العميل بأن صوته مسموع ويشجّعه على مزيد من التواصل يؤتي ثماره على تطوير المتجر وزيادة مبيعاته. وللاستماع الفعال قنوات متعدّدة كالرسائل وعبر مواقع التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. لا يمكن الإحاطة بفوائد الإصغاء للعميل على تحسين الاتصال والتواصل وزيادة الثقة والولاء للمتجر والعلامة التجارية .
المدونة هي صفحة تضاف إلى صفحات المتجر، ويُعرض في المدونة مقالات متنوعة ومفيدة للعميل ذات علاقة بالمتجر ومجاله ومنتجاته مثل: نصائح مفيدة عن المنتجات واستخداماتها والمحافظة عليها، ومعلومات عن مجال المتجر وأحدث مستجداته، أو أخبار المتجر وغيره من الموضوعات التي تفيد العملاء، ومن خلال المدونة يقدّم المتجر نفسه كخبيرٍ في مجاله ومرجعٍ يُستفاد منه.
في هذه المقالة قدمنا لكم خمس نصائح تعزّز التواصل مع عملاء متجركم الإلكتروني، ولا يخفى عليكم ما لهذا التواصل من منافع جمّة تنعكس على تطوير متجركم وتوسيع قاعدة عملائكم وزيادة المبيعات وتحسين صورة علامتكم التجارية. وأخيرا لن يكون أفضل من شعور العميل بالاطمئنان والثقة، من خلال حلول ابتكارية مثل منصة وفي التي تحتفظ بمال المشتري حتى وصول المنتج والتأكد من سلامته، ثم تحويلها للبائع، الذي بدوره سيوفر وقت وجهد المتابعة والنزاع مع المشتري لا سمح الله.
